Was Unternehmen von einem Hoteltester für ihren Service lernen können

Als Hoteltester bin ich jahrelang in der Welt herumgereist-immer auf der Suche nach dem allerbesten Service. Ja, das ist und bleibt ein Traumjob. Sie wollen wissen, wie ein ganz normaler Arbeitstag eines Hoteltesters ausschaut? Ich nehme Sie mit auf die Reise und Sie können viel für Ihr Unternehmer im Punkto Service lernen. Vorweg: Ich habe sie sehr wohl getroffen, die Service-Stars, wo nicht nur das Haus, sondern auch die Mitarbeiter mindestens 5 Sterne verdient haben. Die Mitarbeiter, die aus einem tollen Hotel, einen wunderbaren Ort gemacht machen. Durch Ihre Aufmerksamkeit, Höflichkeit und Freundlichkeit wahre Service-Oasen kreiert haben. Hut ab an alle diese Sterne da draußen. Wenn ich allerdings nach meinem Alltag als Hoteltester gefragt werde, dann fallen mir leider auch…

ENTFREMDET UNS DIE DIGITALISIERUNG VON UNS SELBST?

Gerade komme ich vom SPA International Kongress in Freiburg und sitze im Ruheabteil des ICE. Die Dame mir gegenüber trägt schicke Stöpsel in den Ohren, schaut einen Film auf ihrem Tablet an, daddelt parallel auf ihrem sagenhaft großen Smartphone und auf ihrer Smartwatch. „MEINE DAMEN UND HERREN!“, schreit es plötzlich aus dem Smartphone. Ich fahre erschreckt zusammen. „ES MUSS IHNEN DOCH KLAR SEIN….“ Eine Bundestagsdebatte? Jetzt? Hier? So laut? Ich bin kurz vor Schnappatmung. Seelenruhig tappst die Reisende weiter auf ihren 2,5 Bildschirmen. In Kombination mit Noise-Control-In-Ears wirkt die Digitalisierung bei ihr offensichtlich ärger als das dickste Brett vorm Kopf. Sie checkt gar nichts. Niente. „Die Digitalisierung entfremdet uns von uns selbst“, hörte ich gestern Abend bei der SPA Award-Verleihung…

Bitte immer recht freundlich!

Besser unecht freundlich, als echt unfreundlich Mit Video „Interview mit Manfred Ritschard“ Nicht immer fühlen wir uns freundlich gestimmt. Manchmal hat man keine Lust auf Nett-sein – kennen Sie das auch? Im Lauf des Lebens erlernen wir, uns sozial kompetent zu verhalten. Wir machen ein freundliches Gesicht und sprechen mit freundlicher Stimme, besonders dann, wenn es unpassend wäre, Missmut zu zeigen. Wir haben gelernt, dass es oft besser ist, unecht freundlich zu sein als echt unfreundlich. Freundlichkeit ist das Öl, welches das Räderwerk der Kommunikation unter den Menschen schmiert. Das ist für viele Profis im Umgang mit Kunden und Kundinnen eine alltägliche Herausforderung. Das Gute daran: je länger wir so tun, als ob wir freundlich wären, umso freundlicher fühlen wir…

Sabine Hübner – Service macht den Unterschied

Wenn in den Chefetagen großer Konzerne und des Mittelstandes das Schlagwort „Serviceverbesserung“ fällt, steht ihr Name ganz oben auf jeder Liste der Spezialisten und Berater. Sabine Hübner brennt für das Thema Service. Das sieht, hört und spürt man. Wer sie erlebt, versteht sofort: Diese Frau liebt, was sie tut. So sehr, dass es sich gar nicht nach Arbeit anfühlt. Speaker-Profil ansehen: HIER  Speakers Excellence Youtube-Kanal abonnieren: HIER

Sind Roboter die besseren Servicegeber?

Es gibt viele Berichte, Artikel und Bücher über Roboter. Das regt die Gedanken durchaus an. Doch das passiert noch viel intensiver bei einer Begegnung von Mensch und Roboter. Ich durfte eine solche Situation hautnah erleben. Ich muss gestehen, der humanoide Roboter Pepper faszinierte mich vom ersten Augenblick an. Das funktioniert also ähnlich wie bei Menschen, dachte ich. Hier zählt auch der erste Eindruck besonders stark. Wie schaffte Pepper das? Er war kleiner als ich. Sein Kopf erfüllte die Kriterien des Kindchen-Schemas. Großer Kopf, große Augen, ein fast schon treuherziger Blick. Ich tippte ihn auf die Schulter und sprach ihn an. „Hallo, schaust du mal zu mir her?“ Nach zweimaliger Aufforderung drehte er seinen Kopf zu mir. Um die Augen funkelte…

Interview mit Service-Experte Carsten K. Rath

Interview mit Service-Experte Carsten K. Rath Herr Rath, Sie, als Leadership- und Serviceexperte, sind als Berater auf Vorstands- und Geschäftsführungsebene tätig und haben selber namhafte Hotels geleitet. In Ihrem neuen Vortrag vertreten Sie die These, dass der, der Freiheiten lässt, am besten führt. Warum ist das so? Zunächst einmal heißt Freiheit in diesem Zusammenhang zweierlei: Es geht mir sowohl um mehr Freiheit im Kopf, also im Denken über Führung, als auch um ganz konkrete, operative Freiheiten im System eines Unternehmens. Das eine bedingt das andere. Der Grund, warum Führung dadurch besser wird, ist ganz einfach und doch sehr anspruchsvoll: Freiheit entfernt die Barrieren, an denen Führung in den meisten Fällen scheitert. Die meisten Blockaden für Erfolg, Motivation, Innovation sind nämlich…

Carsten K. Rath – Spezialisierte Sklaven

Spezialisierung galt noch vor wenigen Jahren als zentrales Merkmal der modernen Arbeitswelt. Die Realität sieht heute oft anders aus: Jeder tut etwas anderes als früher, aber wenig von dem, was er am besten kann. Was ist eigentlich aus der Spezialisierung geworden? Ich habe den Eindruck, sie ist der Effizienz zum Opfer gefallen. Es gibt immer weniger Generalisten mit einem breiten Horizont und immer mehr hoch spezialisierte Fachexperten, die in ihrem Bereich die Krone der Schöpfung darstellen. In gewissem Maße hat dieses Denkmodell gerade angesichts der Digitalisierung der Arbeitswelt mehr Sinn denn je: Wenn alle Mitarbeiter eines Unternehmens optimal miteinander vernetzt sind und in ständigem Kontakt stehen, können all die hoch spezialisierten Wissensarbeiter ihren Teil zum Erfolg beitragen. Das Unternehmen profitiert…

MITARBEITER. BEGEISTERN. GÄSTE.

Der ‚War for talent‘ ist längst entschieden – und gewonnen haben die Mitarbeiter. Ich werde manchmal noch immer schief dafür angesehen, wenn ich das so deutlich ausspreche, aber ich bin fest davon überzeugt: Wer als Führungskraft heute noch glaubt, dass Abhängigkeit die beste Bindung ans Unternehmen darstellt, der hat den Schuss nicht gehört. Wir haben das 21. Jahrhundert, wir haben Fachkräftemangel in praktisch allen Branchen, wir sehen die Generation Y in Führungspositionen auf- und die Millennials als Mitarbeiter nachrücken. Bei aller Unschärfe der Datenlage und aller Diskussion darüber, wer die sagenumwobenen Y’ler und Millennials nun sind: Wir brauchen diese Mitarbeiter. SERVICE BRAUCHT BEGEISTERUNG Mehr noch: Ganz besonders in der Hospitality-Branche haben wir großes Interesse daran, dass diese Menschen nicht nur…

Exzellenter Service im digitalen Zeitalter – eine Herzenssache mit harter Auswirkung.

Service ist ein schillernder oder, was den Kern wohl eher trifft, strapazierter Begriff: von Self-Service über Quick-Check-in-Service, Luxus-Service, Service-Wartepunkt bis hin zu Wortkreationen wie „Fäkalien-Service“ begegnen uns die vielfältigsten Interpretationen. Was ist also Service? Und wann ist Service ein besonderer Service? Service ist wie darstellende Kunst: Er ist nicht materiell, er ist immer wieder einmalig, er entsteht im Zusammenspiel mit dem Kunden, er wird individuell völlig unterschiedlich wahrgenommen und er lebt via Kommunikation. Ein Fehler lässt sich nicht so einfach „reparieren“ und ungeschehen machen. So hinterlässt der Mitarbeiter, der den Kunden mit dem falschen Namen anspricht, einen faden Beigeschmack. Eine E-Mail des Kunden, die ohne Antwort bleibt, verärgert ihn, noch bevor er das Unternehmen kennt, und wenn die Herzlichkeit am…

Fremdsprache Freundlichkeit

Auf Bali, der Insel der Götter, sind überbordende Herzlichkeit und Freundlichkeit nicht nur im Service etwas völlig alltägliches, sondern praktisch überall. Zum Beispiel im Straßenverkehr: Zwar fahren Balinesen nie ohne Faust auf der Hupe, zwar knattern Mopedfahrer permanent halsbrecherisch links und rechts an den Autos vorbei, zwar parken Autos in der Rush-Hour auch mal mitten auf der Hauptverkehrsstraße – das aber geschieht ohne jede Aggressivität. Man könnte das Dauerhupen geradezu als „liebevoll“ bezeichnen. Als charmantes Flirten. Als besorgten Hinweis: „Hey, schau mal, ich bin hinter Dir und überhole gleich, bitte erschreck Dich nicht und schönen Tag noch!“. Hier im Westen fahren wir ja eher im Nahkampf-Modus: Ich will schneller sein, ich will Recht haben, ich will den Straßenverkehr maßgeblich mitgestalten. Im…

Warum mich Danijela überrascht hat

Wie MikroMomente mit Kunden für den entscheidenden Unterschied sorgen – Oder wenn Kaffee einmal anders serviert wird. Leistungsforscher Gabriel Schandl bringt es auf den Punkt.   Es ist Samstag morgen, ich bin auf einem internationalen Rednerkongress in Phoenix, Arizona und noch leicht verschlafen wanke ich zu dem Café innerhalb des riesigen Hotels, wo ich mir gestern auch schon einen leckeren Cappucino holte. Einige andere stehen schon vor mir an, ebenfalls wartend auf den dunklen Muntermacher am Morgen. Als ich dran bin, werde ich mit einem Satz überrascht, auf den ich nicht vorbereitet war: “Good morning, Gabriel!“ Ich schaue die Dame hinter der Bar überrascht an und frage, woher sie meinen Namen weiß. Sie sagte, ich war ja schon gestern da und sie erinnere sich noch daran, weil…

Carsten K. Rath – Alles klar

Carsten K. Rath hat Zürich mit dem «Kameha Grand» ein durch und durch opulent inszeniertes Hotel beschert. Ein Gespräch über Servicequalität, Schubladen und Steuerparadiese. Interview: Sarah Kohler | Fotos: Stefan Kaiser   Auf Ihrer Website liest man von einer «einzigartigen Service-Philosophie» und von «revolutionären Ideen», die Sie sich attestieren. Carsten K. Rath: Die attestiere ich mir nicht selbst; das wäre überheblich. Wir besinnen uns in der Hotellerie und Gastronomie immer wieder auf den Nukleus: die Herzlichkeit. Viele Hotels haben ein grossartiges Design, andere sind Traditionalisten, bei den Speisen wie auch bei den Getränken entscheidet immer das Rohprodukt – aber all das kann ich auch woanders haben. Ich behaupte: Freundlichkeit kann ich vielerorts finden, sie ist nämlich käuflich. Herzlichkeit nicht. Grosser Unterschied! Herzlichkeit…

Service – eine Herzenssache mit harter Auswirkung!

Service ist ein schillernder oder, was den Kern wohl eher trifft, strapazierter Begriff: von Self-Service über Wartungsservice, Luxus-Service, Service-Wartepunkt bis hin zu Wortkreationen wie „Fäkalien-Service“ begegnen uns die vielfältigsten Interpretationen. Was ist also Service? Und was ist das Besondere an Service? Service ist wie darstellende Kunst: Er ist nicht materiell, er ist immer wieder einmalig, er entsteht im Zusammenspiel mit dem Kunden, er wird individuell völlig unterschiedlich wahrgenommen, und er lebt via Kommunikation. Einen Fehler kann man nicht einfach „reparieren“ und ungeschehen machen. So hinterlässt ein Mitarbeiter, der den Kunden mit falschem Namen anspricht, einen faden Beigeschmack. Wenn sich die Reparatur der hochwertigen Tasche wochenlang hinzieht, vergeht einem die Freude an der schönsten Tasche, und ohne Herzlichkeit am Empfang, ist…

Der Weg zu echter Loyalität: Lieben Sie Ihre Kunden!

Loyalität gegenüber Kunden Loyale Kunden und langfristige Geschäftsbeziehungen sind das Ziel jeder unternehmerischen Tätigkeit. Denn wenn sich Waren und Dienstleistungen immer ähnlicher werden, gibt Loyalität den Ausschlag bei der Kaufentscheidung. Wie können Unternehmen also eine tiefe Loyalität ihrer Kunden erreichen? – Ganz sicher nicht durch Knebelverträge oder Rabatt-Aktionen. Lange Laufzeiten mögen zwar zwölf Monate Planungssicherheit bieten, aber eine emotionale Bindung an das Unternehmen schaffen sie nicht. Und Coupon-Systeme sind zwar eine gute Sache für Kunden, die ohnehin begeistert sind. Aber wenn ich beim Coffeeshop X viel zu lange auf meinen Kaffee warte, kaufe ich ihn dort selbst dann nicht, wenn der elfte kostenfrei ist. Discount-Angebote, Preisnachlässe und Rabatte mögen zwar zum einmaligen Kauf anregen. Loyalität entsteht so aber nicht. Denn…