Eine Beschwerde als Geschenk sehen!

Die große Kunst im Umgang mit einer Beschwerde liegt darin, diesen Reflex des „Zurückschießens“ zu unterdrücken und stattdessen völlig offen und unvoreingenommen zu reagieren.

Kundenwünsche – keine Treiber von Innovation

Liebe Freunde der unternehmerischen Zukunft, der digital-intelligenten Welt, der virenfreien Kommunikation, zu den Mantras des Marketings gehört auch in diesen Corona-Tagen wieder, im Sinne des Kunden zu denken. Was der Kunde will. Was er möchte. Was er träumt. Was er ersehnt. Neue Customer Touchpoint Manager werden ernannt, sie ersetzen die Customer Centricity Manager, die sich wohl irgendwie nicht bewährt haben. Die Customer Journey wird abgeritten, ohne dass man so genau wüsste, wo sich der Kunde im Dickicht zwischen online und offline gerade befindet. Nachdem auch die Gehirnforschung mit ihren Einblicken in die innersten Nervenbahnen des Kunden diesen nicht final entschlüsseln konnte, regt sich inzwischen mein eigener innerer Bremsnerv. Immer wenn zu viele Menschen dasselbe sagen, beginne ich daran zu zweifeln,…

WIE MAN KUNDENERWARTUNGEN NICHT NUR ERFÜLLT – SONDERN ÜBERTRIFFT

Der Performance-CHECK für exzellente Kundenbegegnungen!  Liebe LeserInnen! Als Service-Expertin beschäftige ich mich tagtäglich mit der Umsetzung von der „gelebten KundenSERVICE-Qualität“. Ich bin mir sicher, dass mir jeder Unternehmer und Mitarbeiter beipflichtet, wenn ich sage: Es geht in erster Linie darum, dem Endkunden dienstleistungsorientiert und aufmerksam entgegenzutreten. Dennoch komme ich mit all meinen Kursteilnehmern und Auftraggebern immer wieder auf den Punkt der Messbarkeit zu sprechen. Nun gut, in Zahlen ist die betriebsinterne ServiceQualität tatsächlich schwer zu messen. Schließlich handelt es sich dabei um tangible Faktoren. Also jene Faktoren, die von jedem Mitarbeiter einzeln gestaltet werden. Schwer zu beziffern – aber dennoch essentiell. Gerne möchte ich Ihnen in diesem Blog ein Werkzeug liefern, mit welchem Sie Ihre Performance im Unternehmen ganz simpel…

Prof. Dr. Dirk Zupancic – Wachstum und Wettbewerbsvorteile durch den Vertrieb

Sales Drive – Wachstum und Wettbewerbsvorteile durch den Vertrieb „95 Prozent unserer Kernkompetenz liegt im Vertrieb.” antwortete Prof. Dr. h.c. mult. Reinhold Würth auf meine Frage, ob er sein Unternehmen Würth als vertriebsorientiertes Unternehmen, als eine „Sales Driven Company“, bezeichnen würde. Ein Erfolgsbeispiel, das sich auch für andere Unternehmen eignet? Aus meiner Sicht eindeutig JA. Aber, was versteht man eigentlich unter den vielzitierten „Kernkompetenzen“? Kernkompetenzen entstehen durch die Kombination von Wissen und Können in bestimmten Bereichen. Sie sind im Management die Basis für strategische Wettbewerbsvorteile. Jedes Unternehmen, das strategisch professionell arbeitet, wird sich also mit dem Thema Kernkompetenzen und deren Aufbau und Pflege beschäftigen. Dass Unternehmen die Kernkompetenzen gerade im Vertrieb aufbauen, wie Würth das tut, ist selten. Vertrieb ist für…

Körpersprache & die Angst vor der Kamera im Marketing.4

Mit klassischem Marketing lassen sich Kunden kaum noch erreichen – in der digitalen Welt verändern sich ständig ihre Bedürfnisse. Unternehmen können ihre Konsumenten nur noch dauerhaft für eine Marke begeistern, wenn sie sich Fähigkeiten aneignen, mit denen sie schnell reagieren können. Dazu gehören technische Kompetenz, aber auch Fähigkeiten, dem Unternehmer oder dem Unternehmen eine persönliche Note, ein Gesicht zu geben. In diesem Zusammenhang stelle ich jedoch immer wieder fest, dass Menschen insbesondere dann in Barrieren verfallen, wenn sie vor einer Kamera stehen oder noch schlimmer, wenn sie etwas vor einer Video-Kamera präsentieren sollen. Nun stehen Unternehmer jedoch im digitalen Zeitalter – Marketing.4 – vor der Herausforderung ihre Expertise, ihre Persönlichkeit und ihr Unternehmen digital und vor allem viral zu verbreiten….

Analog? Digital? Egal!

In so vielen Konferenzen, Workshops und Diskussionen dreht sich alles um die „Digitalisierung“, wobei der „digitale Kunde“ und seine Wünsche an allen Touchpoints des Kaufprozesses (Customer Journey) sowie allen Stationen des Produkterlebens vor, während und nach dem Kauf (Customer Lifecycle) zentral standen. „Alle verschreiben sich mehr dem digitalen Kunden“ heißt es, während wo nur möglich eine klare Trennlinie zwischen dem antiquierten analogen Kunden und seiner gemütlichen heilen Welt auf der einen Seite und eben jenem digitalen Kunden und der faszinierenden (aber furchteinflößenden) neuen Welt auf der anderen Welt gezogen wird. Gibt es den digitalen Kunden? Hier sei eine Frage erlaubt: Gibt es eigentlich den so oft zitierten digitalen Kunden und sein Pendant den ewig gestrigen analogen Kunden? Ich frage mich,…

Der REIZ-ende Kunde!

Was tun wenn der Kunde „laut“ wird? Der perfekte Umgang mit Kundenreklamationen oder Beschwerdemanagement ist kein leichter.  Aktives Zuhören und wertschätzendes Argumentieren: dies alles und noch mehr bedarf es um in diesen speziellen Situationen zu punkten! Wer kennt sie nicht, die Kundenreklamationen oder Beschwerden? Kunden haben heutzutage hohe Ansprüche und werden diese nicht erfüllt, dann können sie auch schon mal ein wenig lauter werden. Mit der richtigen Herangehensweise, der richtigen Einstellung zur Beschwerde kann dem Kunden eindrucksvoll bewiesen werden, dass die Beschwerdekultur im Unternehmen eine wichtige Rolle spielt. Kreative Lösungsansätze für schwierige Gesprächssituationen verwandeln eine Reklamation in ein Instrument der Kundenbindung. Mit dem folgenden 7 Phasen-Programm liegen Sie jedenfalls richtig: Hören Sie Ihren Gesprächspartnern zu… denn es gibt hinter jeder…

Wieviel ist Kunden die Beratung im Verkauf wirklich wert?

„Kunden schätzen den Wert unserer Beratung nicht.“ Diesen Satz höre ich oft und dennoch ist er falsch. Ich werde Ihnen zeigen, dass die meisten Kunden sogar nicht nur Beratung schätzen, sondern diesen Wert auch in einem Geldbetrag benennen können und ferner, wie diese Erkenntnis Mitarbeiter im Vertrieb zu neuen Höchstleistungen anspornen kann. Hierzu haben wir eine sehr spannende Studie durchgeführt, dazu gleich mehr. Das grundsätzliche Problem kennt jeder Vertriebsmitarbeiter. Potenzielle Kunden lassen sich eingehend beraten, nur um dann im Internet billiger kaufen. Das erleben Vertriebsmitarbeiter im B2B-Bereich („Ich habe denen im Prinzip die ganze Produktionsanlage durchkonzipiert und dann haben sie uns als Dank auf die Preise des Wettbewerbers gedrückt.“) ebenso wie im klassischen B2C-Umfeld, wie zum Beispiel bei Banken &…

Was tun, wenn der Kunde nicht weiß, was er will?

Oft genug weiß ein Kunde selbst nicht genau, was er will. Wie sie solch unkonkrete Kundenanfragen in Aufträge verwandelt, erzählt impulse-Bloggerin Vanessa Weber. Jeder Kunde ist anders. Aber in 40 Prozent der Fälle weiß der Kunde überhaupt nicht, was er will. Ein Beispiel: Mein Telefon klingelt: Ein Herr Kim von einer Automobilfirma ist dran. Er fragt mich: „Können Sie eine Werkbank liefern?“ „Für was brauchen Sie denn die Werkbank?“ „Wir wollen ein neues Werk in Deutschland aufbauen.“ „Wie lang soll die Werkbank denn sein?“ „Weiß ich nicht.“ „Welche Farbe?“ „Weiß ich nicht.“ „Sitz- oder Steharbeitsplatz?“ „Weiß ich nicht.“ Auch die nächsten Fragen kann er mir nicht beantworten. Dann sagt Herr Kim: „Das Problem ist: Am nächsten Dienstag kommt mein Konzernchef aus Korea…

Warum ein Kunde wiederkommt – oder auch nicht!

Ist Ihr Kunde mit Ihnen zufrieden oder vertraut er Ihnen? Spontan hätte ich geantwortet: Beides gehört untrennbar zusammen! von Axel Liebetrau Aktuelle Studien zeigen allerdings das Gegenteil auf. Es gibt deutliche Unterschiede zwischen Zufriedenheit und Vertrauen in der Beziehung zwischen Verkäufer / Marke und Kunde. Für Kunden mit einem niedrigen Beziehungssinn ist Zufriedenheit der wichtigste Treiber für künftige Kaufabsichten, während für Kunden mit einem hohen Beziehungssinn Vertrauen der entscheidende Einflussfaktor ist. Fragen Sie sich doch einmal selbst, was Ihnen wichtiger ist, wenn Sie zwischen Zufriedenheit und Vertrauen wählen müssten! Für besonders mutige; fragen Sie Ihren Lebenspartner/in, was ihm oder ihr an Ihnen wichtiger ist. Ich selbst habe kürzlich meine Automarke gewechselt, trotz dass ich sehr zufrieden mit dem Auto, der…

Paul J. Baumgartner – Vom Kunden zum Fan

Paul J. Baumgartner – Vom Kunden zum Fan Das Geheimnis der Begeisterung Ich bin da emotionslos“ – diesen Satz hört man im Businessalltag häufig. Er dient vielen als Verletzungsprophylaxe, denn im Business gelten Emotionen immer noch als ein Zeichen von Schwäche und Momente der Schwäche sind oftmals eine Einladung an Andere. Was Unternehmen jedoch wieder verstärkt brauchen, sind Persönlichkeiten, die für ihre Ideen brennen. Mutarbeiter, die nicht den Weg des geringsten Widerstandes gehen, sondern leidenschaftlich für ein Thema kämpfen. Dringend benötigt werden mutige, kreative Menschen, die eine Idee, ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht nur präsentieren, sondern sie mit “passion” und “pride” verkaufen. Die mit der richtigen inneren Einstellung motiviert ihre Aufgabe mit Feuer und Leidenschaft ausführen, ja, die lieben, was…