Interview mit Service-Experte Carsten K. Rath

Interview mit Service-Experte Carsten K. Rath Herr Rath, Sie, als Leadership- und Serviceexperte, sind als Berater auf Vorstands- und Geschäftsführungsebene tätig und haben selber namhafte Hotels geleitet. In Ihrem neuen Vortrag vertreten Sie die These, dass der, der Freiheiten lässt, am besten führt. Warum ist das so? Zunächst einmal heißt Freiheit in diesem Zusammenhang zweierlei: Es geht mir sowohl um mehr Freiheit im Kopf, also im Denken über Führung, als auch um ganz konkrete, operative Freiheiten im System eines Unternehmens. Das eine bedingt das andere. Der Grund, warum Führung dadurch besser wird, ist ganz einfach und doch sehr anspruchsvoll: Freiheit entfernt die Barrieren, an denen Führung in den meisten Fällen scheitert. Die meisten Blockaden für Erfolg, Motivation, Innovation sind nämlich…

WER IST EIGENTLICH UNSER KUNDE?

Montag, 24.07.2017 Kundenorientiertes Handeln Können Sie „den Gast“ beschreiben, mit dem Sie oder Ihre Mitarbeiter es im Service jeden Tag zu tun bekommen? Können Sie nicht? Keine Sorge: Dann sind Sie nicht allein. Den idealen Gast auf dem Reißbrett aufmalen und all seine Bedürfnisse voraussehen zu können – das mag eine schöne Fantasie in der frühen Euphorie um die Digitalisierung gewesen sein. Inzwischen wissen wir: „Der digitale Kunde“ ist kein gebenchmarkter Märchenprinz zum Selberbauen. DER GAST, DAS UNBEKANNTE WESEN Die Datenflut hat „den Gast“, das unbekannte Wesen, keineswegs zu einem berechenbaren Maßstab gemacht. Im Gegenteil: Je mehr Daten wir über unsere Gäste haben, desto anspruchsvoller wird der Service. Denn die digital verwöhnten Gäste sind Individualität gewöhnt. In der Ansprache, in…

Im Interview mit dem Unternehmer Carsten K. Rath

Herr Rath, Sie sind als Leadership- und Serviceexperte als Berater auf Vorstands- und Geschäftsführungsebene tätig und haben selber namhafte Hotels geleitet. In Ihrem neuen Vortrag vertreten Sie die These, dass der am besten führt, der Freiheiten lässt. Warum ist das so? Zunächst einmal heißt Freiheit in diesem Zusammenhang zweierlei: Es geht mir sowohl um mehr Freiheit im Kopf, also im Denken über Führung, als auch um ganz konkrete, operative Freiheiten im System eines Unternehmens. Das eine bedingt das andere. Der Grund, warum Führung dadurch besser wird, ist ganz einfach und doch sehr anspruchsvoll: Freiheit entfernt die Barrieren, an denen Führung in den meisten Fällen scheitert. Die meisten Blockaden für Erfolg, Motivation, Innovation sind nämlich hausgemacht. Sie sind Symptome eines veralteten…

VERTRAUEN – DIE ACHILLESSEHNE DER FÜHRUNG

Freiheit ist eine Führungshaltung, die den Mitarbeitern neue Spielräume eröffnet. Die größte Herausforderung für die Führung besteht darin, den Mitarbeitern das dafür nötige Vertrauen entgegenzubringen. Doch wie kommt das Vertrauen ins System? Die Individualität der Kunden ist eines der großen Paradigmen der digitalen Unternehmenswelt. Den frühen Irrglauben, dass „der digitale Kunde“ ein einheitliches Modell wäre und die unüberschaubare Vielfalt der Bedürfnisse sich mit Hilfe von Big Data endlich bequem über einen Kamm scheren ließe, haben wir längst hinter uns gelassen. Je weiter die Digitalisierung fortschreitet, desto differenzierter unser Umgang mit den Daten und desto individueller die Kaufanreize, die Kommunikation und ganz besonders der Service. Wir haben verstanden: Gerade dank der Digitalisierung sind unsere Kunden ein hohes Maß an Individualisierung gewöhnt…

Carsten K. Rath – Spezialisierte Sklaven

Spezialisierung galt noch vor wenigen Jahren als zentrales Merkmal der modernen Arbeitswelt. Die Realität sieht heute oft anders aus: Jeder tut etwas anderes als früher, aber wenig von dem, was er am besten kann. Was ist eigentlich aus der Spezialisierung geworden? Ich habe den Eindruck, sie ist der Effizienz zum Opfer gefallen. Es gibt immer weniger Generalisten mit einem breiten Horizont und immer mehr hoch spezialisierte Fachexperten, die in ihrem Bereich die Krone der Schöpfung darstellen. In gewissem Maße hat dieses Denkmodell gerade angesichts der Digitalisierung der Arbeitswelt mehr Sinn denn je: Wenn alle Mitarbeiter eines Unternehmens optimal miteinander vernetzt sind und in ständigem Kontakt stehen, können all die hoch spezialisierten Wissensarbeiter ihren Teil zum Erfolg beitragen. Das Unternehmen profitiert…

MIESE MORAL? MIESE FÜHRUNG!

Seit Jahren lässt das Engagement der Mitarbeiter nach. Dieser Trend wird gern den Mitarbeitern in die Schuhe geschoben. Doch mangende Mitarbeitermotivation ist in erster Line ein Armutszeugnis für die Führung. Was können wir ändern? Eine Frage zum Jahresbeginn: Was werden Sie Ihren Mitarbeitern 2017 anbieten, damit sie auch 2018 noch bei Ihnen sind? Eine ungewohnte Frage, ich weiß; früher wurde sie andersherum gestellt. Doch die Zeiten ändern sich. Heute werben Unternehmen um ihre Mitarbeiter. Und wenn wir den Umfragen Glauben schenken, haben wir dabei noch ziemlich viel Luft nach oben. An die Nachricht über sinkendes Engagement aus der jährlichen Gallup-Studie zur Mitarbeiterzufriedenheit haben wir uns fast schon gewöhnt – was schon für sich genommen ein schlechtes Zeichen ist. Viel mehr…

Manager-Boni: Daimler klaut den Affen ihre Kokosnuss

Daimler schiebt eigennützigen Motiven in der Führung einen Riegel vor: Das Unternehmensergebnis wird zum Maß aller Dinge. Gut so! Bei Daimler stehen die Zeichen weiter auf Wandel. Wie nun bekannt wurde, will der Konzern Leistungsanreize für seine Führungskräfte künftig stärker an das Unternehmensergebnis knüpfen. „Wir wollen einfach nicht mehr die oft langen Diskussionen führen, ob jemand nun 100, 110 oder 115 Prozent der Zielvorgabe erreicht hat“, wurde Personalvorstand Wilfried Porth dazu zitiert. „Wenn das Unternehmen keinen Erfolg hat, dann nützt uns die Diskussion über die persönliche Zielerreichung auch nichts.“ Die Boni, des Corporate Monkeys liebste Kokosnuss, werden dann wohl nicht mehr so leicht vom Baum fallen wie bisher. Statt auf den eigennützigen Anreiz, der an die individuelle Zielvorgabe gebunden ist, sollen die Führungskräfte…

WIR SIND DOCH AUCH ALLE GÄSTE!

Wie wäre es, wenn wir alle im Geiste mal wieder in unserem eigenen Hotel einchecken? Haben unsere Mitarbeiter die Befugnisse, die sie brauchen? Auch als Hotelier bin ich in erster Linie Kunde, wenn ich in anderen Hotels zu Gast bin. Und das bin ich sehr oft. Manchmal erlebe ich dann, wie es ist, wenn Hotelangestellte nicht mit den notwendigen Entscheidungsbefugnissen ausgestattet sind. Und weil ich als Führungskraft diesen Fehler früher selbst gemacht habe, weiß ich aus leidvoller Erfahrung: Nicht nur der Gast leidet, wenn die Entscheidungsmacht falsch verteilt ist. Sondern auch die Mitarbeiter. LÖSUNGEN, DIE GÄSTE BEGEISTERN Wenn ich zum Beispiel als Gast das Ladegerät für mein Smartphone vergessen habe und mich hilfesuchend an die Rezeption wende, was will ich dann? Ich…

Die Zeit der Corporate Monkeys ist vorbei

Der Mitarbeiter der Zukunft ist ein Hybrid aus Teamplayer und Einzelkämpfer. Doch wie viel Freiheit verträgt der Corporate Monkey, der ihn führt? Die Art, wie wir zusammenarbeiten, ist radikal im Wandel. Flachere Hierarchien, viel Selbstbestimmung, hohe Eigenverantwortung. Die Mitarbeiter der Zukunft wollen und dürfen mitgestalten. Sie organisieren sich als Communities – hoch flexibel, ergebnisorientiert und nicht immer ausrechenbar. Mit Daimler geht nun ein Schwergewicht der deutschen Wirtschaft einen entscheidenden Schritt in diese Richtung: Der Vorstandsvorsitzende in Jeans und Turnschuhen, Dieter Zetsche, hat gerade eine grundlegende Veränderung der Unternehmenskultur bei Daimler eingeläutet. Er wolle mehr Vertrauen in die Mitarbeiter setzen und weniger in Hierarchien, kündigte er an. Das Ziel: die Innovationskraft des Unternehmens zu gewährleisten. Diese Entwicklung verlangt nach neuen Antworten…

COMOGRAMM DES GRAUENS

In jedem Unternehmen gibt es Barrieren, die dringend notwendige Veränderungen verzögern oder gar verhindern. Die meisten davon tragen einen Anzug und merken gar nicht, dass sie im Weg sitzen. Auf seine Art ist der Corporate Monkey (a.k.a. COMO) ein sehr soziales Wesen. In vielen Unternehmen bilden die COMOs ein solides Netzwerk, das Veränderungen effektiv unterbindet. Es gibt sogar ein Wort dafür: Organigramm. In manchen Unternehmen ist das Organigramm der Dreh- und Angelpunkt der Führungskultur. Ein Problem ist das deshalb, weil Veränderung heute zur Führung dazugehört wie die Verspätung zum Fliegen. Wandel ist heute ein Dauerzustand. Und starre Hierarchien, Statusdenken und Abteilungsblindheit sind dabei nicht sonderlich hilfreich – dafür aber weit verbreitet. So schwächeln laut einer Studie  der Unternehmensberatung Arthur D….

Frei sein heißt, die Wahl haben

Frei sein heißt, die Wahl haben VON DER FREI (H) EIT, WENIGER ZU TUN Jeden Tag ein bisschen schneller, höher, weiter, freier – kommt Ihnen die Idee bekannt vor? Die Idee, jeden Tag ein bisschen näher heranzukommen an den Traum vom größeren Haus, vom größeren Auto, von der höheren Position, der noch besseren sportlichen Leistung, den noch erfolgreicheren Kindern… Wünschen auch Sie sich all das, und darüber hinaus einen größeren Entscheidungsradius, ein größeres Budget? Kurz: mehr Freiheit? Viele teilen diesen Traum. Doch stimmt die Logik hinter diesem Traum? Je mehr Erfolg, desto mehr Freiheit? In vielen Fällen passiert genau das Gegenteil: Je mehr Erfolg, desto erbarmungsloser dreht sich das Hamsterrad. Jeden Tag schneller, jeden Tag bleibt weniger übrig von der…

Vorsicht, SCHNITTSTELLE!

Das Smartphone ist in unserer heutigen Zeit die wichtigste Kunden – Schnittstelle. Es ist also kein Wunder, dass jeder Dienstleistende genau dort sichtbar sein will. In Form von einer App zum Beispiel. Und kein Wunder, dass jeder Dienstleister die Daten abgreifen will, die der User zusammen mit seinem Smartphone absondert. Wahre Schätze sind das, diese Daten. Damit das Smartphone auch als smarte Schnittstelle wirksam werden kann, braucht es zwei Dinge: Zeit und Strom. Klingt sehr nach Physik – es lohnt sich aber, hier einmal genauer hinzuschauen. Und diese beiden Dinge mit dem Faktor “Freiheit” zusammen zu denken. Zeit: Für Callcenter-Betreiber ist Zeit ein Kostenfaktor. Deshalb ist der effektive Umgang mit Zeit erfolgsentscheidend. Und wie geht das nun: Effektiv mit Zeit…

Vom Konzernaffe zum Hotelier

Früher war er ein «Konzernaffe», heute ist er Hotelier, erreicht Ziele nicht und macht Fehler. Sagt er. Sie seien der ‹Rockstar der Grand Hotellerie›, stand in der Sonntagszeitung – weshalb?» – «Ich bin das nicht; ‹Rocker› hat was Alterndes, und das mag ich nicht. Aber vielleicht ist die Analogie so gemeint: Der Rockstar wurde zum Star, weil er die etablierte Musik aufgemischt hat. Und ich hab den Anspruch, die Grand Hotellerie nach vorne zu transportieren.» – «Soll der Chef nicht mehr Verkäufer sein als Rockstar? Der Modeunternehmer muss Hosen verkaufen, der Autokonzernlenker Autos und der Hotelier seine Betten. Wie verkauft man Hotelbetten in Zürich, wo es schon viele gibt?» – «Erstens ist im Unterschied zu den Produkten, die Sie aufgeführt haben,…

Carsten K. Rath – Alles klar

Carsten K. Rath hat Zürich mit dem «Kameha Grand» ein durch und durch opulent inszeniertes Hotel beschert. Ein Gespräch über Servicequalität, Schubladen und Steuerparadiese. Interview: Sarah Kohler | Fotos: Stefan Kaiser   Auf Ihrer Website liest man von einer «einzigartigen Service-Philosophie» und von «revolutionären Ideen», die Sie sich attestieren. Carsten K. Rath: Die attestiere ich mir nicht selbst; das wäre überheblich. Wir besinnen uns in der Hotellerie und Gastronomie immer wieder auf den Nukleus: die Herzlichkeit. Viele Hotels haben ein grossartiges Design, andere sind Traditionalisten, bei den Speisen wie auch bei den Getränken entscheidet immer das Rohprodukt – aber all das kann ich auch woanders haben. Ich behaupte: Freundlichkeit kann ich vielerorts finden, sie ist nämlich käuflich. Herzlichkeit nicht. Grosser Unterschied! Herzlichkeit…

Kompromisslose Service Excellence – Von wegen „Asiatische Barbies“

Kompromisslose Service Excellence – Von wegen „Asiatische Barbies“ Sie sind die Allerschönsten. Ikonen aus Fleisch und Blut: Die Singapore Girls – die legendären Stewardessen der Singapore Airline. Niemand trainiert so hart wie sie. Niemand lebt Service Excellence so kompromisslos. Niemand! Vor kurzem durfte ich das Trainingszentrum der Singapore Airline besuchen – und war tief beeindruckt. Nicht nur das: Ich war bewegt. Denn diese Elite-Stewardessen bringen etwas fertig, das uns im Westen oft nicht gelingt: Sie verbinden Perfektion mit Authentizität. Ein gekünsteltes Lächeln gibt es bei ihnen nicht. Sie verbinden hingebungsvolle Dienstleistung mit Stolz. Blasierte Attitüden sind ihnen fremd. Beharrlich exzellent Singapore Girls sind stolz auf ihren Job, auf ihre Airline, stolz auf Singapur, stolz auf Asien – und umgekehrt: Die…