In so vielen Konferenzen, Workshops und Diskussionen dreht sich alles um die „Digitalisierung“, wobei der „digitale Kunde“ und seine Wünsche an allen Touchpoints des Kaufprozesses (Customer Journey) sowie allen Stationen des Produkterlebens vor, während und nach dem Kauf (Customer Lifecycle) zentral standen. „Alle verschreiben sich mehr dem digitalen Kunden“ heißt es, während wo nur möglich eine klare Trennlinie zwischen dem antiquierten analogen Kunden und seiner gemütlichen heilen Welt auf der einen Seite und eben jenem digitalen Kunden und der faszinierenden (aber furchteinflößenden) neuen Welt auf der anderen Welt gezogen wird.
Gibt es den digitalen Kunden?
Hier sei eine Frage erlaubt: Gibt es eigentlich den so oft zitierten digitalen Kunden und sein Pendant den ewig gestrigen analogen Kunden? Ich frage mich, ob es denn überhaupt noch zeitgemäß ist, zwischen digital und analog, zwischen Online und Offline zu unterscheiden? Mit einem offenen Blick in den Alltag wird klar, dass die Grenzen längst eingebrochen sind, dass sowohl Kunden als auch Anbieter zwischen der analogen und der digitalen „Welt“ wechseln, Elemente kombinieren und Symbiosen schaffen.
In dieser Symbiose sind Menschen multioptional und multimedial, mal digital unterwegs und mal analog, mal am Smartphone und mal am Festnetz, mal auf YouTube und mal am Fernseher, mal bei Amazon und mal in der Shopping Mall, mal bei Facebook und mal an der Theke, mal bei Tripadvisor und mal mit dem Reiseführer in der Hand, mal bei Expedia und mal bei Rosis Reise-Eck. Doch kein vermeintliches Gegenpaar hält einer Überprüfung stand, denn anbieterseitig sind die Grenzen zwischen digital und analog längst verwischt: Festnetz läuft VOIP, der Fernseher ist smart, Amazon eröffnet Ladengeschäfte, das Foto von der Theke wird sozial geteilt, den Reiseführer gibt es auch als App und Rosi betreibt Kundenservice bei Facebook. Wie oft am Tag sind Sie online? Was für eine dumme Frage…
Der Kunde will maximale Relevanz – und zwar immer und überall
Auch der Kunde passt in keine Schublade mehr. Er will bestmögliche Information, neutrale Information, relevante Information, auf seine Situation, sein Device und seinen Aufenthaltsort abgestimmte Information. Er will ad hoc das richtige Produkt mit der für ihn aktuell höchsten Relevanz, personalisiert und situationsgerecht präsentiert.
Vor allem anderen aber will der Kunde ein Produkt, das ihn glücklich macht. Dann erzählt er es nämlich weiter und kommt bald als Stammkunde zurück.
Der Kunde im Zentrum
Eigentlich sollte man diese Binsenweisheit gar nicht mehr bemühen müssen, doch sie sollte nach wie vor das Mantra für jede Branche sein: Der Kunde und seine Wünsche sind und bleiben der Dreh- und Angelpunkt des Tuns. Und das so geformte Produkt bleibt Kernstück des Marketings – analog wie digital.
