Interview mit Service-Experte Carsten K. Rath
Herr Rath, Sie, als Leadership- und Serviceexperte, sind als Berater auf Vorstands- und Geschäftsführungsebene tätig und haben selber namhafte Hotels geleitet. In Ihrem neuen Vortrag vertreten Sie die These, dass der, der Freiheiten lässt, am besten führt. Warum ist das so?
Zunächst einmal heißt Freiheit in diesem Zusammenhang zweierlei: Es geht mir sowohl um mehr Freiheit im Kopf, also im Denken über Führung, als auch um ganz konkrete, operative Freiheiten im System eines Unternehmens. Das eine bedingt das andere. Der Grund, warum Führung dadurch besser wird, ist ganz einfach und doch sehr anspruchsvoll: Freiheit entfernt die Barrieren, an denen Führung in den meisten Fällen scheitert. Die meisten Blockaden für Erfolg, Motivation, Innovation sind nämlich hausgemacht. Sie sind Symptome eines veralteten Verständnisses von Führung als System von Abhängigkeiten wie Weisung und Kontrolle. Wir führen aber nicht über Abhängigkeiten, wir führen über Beziehungen.
Sind freie Teams erfolgreicher?
Nach meiner Erfahrung: unbedingt. Wenn Mitarbeiter nur Weisungen abarbeiten oder vorgegebenen Mustern folgen, bleiben wertvolle Potenziale liegen. Sie tun dann nämlich nur, was sie dürfen, und nicht, was sie können. Ich habe in den letzten 30 Jahren mit sehr unterschiedlichen Teams gearbeitet, und die Erfahrung hat mich gelehrt: High Performer sind nun mal keine Mauerblümchen. Die sitzen nicht brav am Schreibtisch und arbeiten eine To-do-Liste ab. Die sind bunt, die sind auch mal ein bisschen durchgeknallt, die brauchen ein Ventil. Aber wenn solche Individualisten ihre Talente austoben können, dann blühen sie auf. Und mit ihnen das Unternehmen. Und auch in manchen unauffälligen Mitarbeitern stecken Talente, die man ihnen nie zugetraut hätte.
Wie vermeidet es ein Chef, die Zügel zu verlieren, wenn er seinen Mitarbeitern viel Freiraum gewährt?
Diese Angst ist ein Teil des alten Denkens, das uns sagt: Mitarbeiter müssen kontrolliert werden. Tatsächlich können Mitarbeiter sehr gut mit Freiheit umgehen, wenn sie ihnen von einer verantwortungsvollen Führung vorgelebt wird. Angst vor Auflehnung und Machtverlust sollte ein Chef vielmehr haben, wenn er mit Gehorsam und Kontrolle weitermacht. Die Mitarbeiter der Zukunft sind durch Abhängigkeiten nicht mehr zu motivieren und zu binden. Sie gehen oder rebellieren, wenn sie nicht die notwendigen Gestaltungsfreiheiten bekommen.
Kommt bei so viel Individualität das Teamwork nicht zu kurz?
Das ist eine der entscheidenden Aufgaben der Führung. Einfach nur das Regelbuch wegwerfen reicht nicht. Die Freiheit will natürlich kanalisiert werden, sie braucht Leitplanken. Aber eben nicht in Form von neuen Regeln und Grenzen und Schranken. Sondern auf der Beziehungsebene. Mein Führungsprinzip heißt V hoch 4: Vertrauen, Vorbild, Verantwortung, Verpflichtung. Wenn wir unseren Mitarbeitern diese Tugenden vorleben, dann folgen sie uns, und zwar aus den richtigen Gründen. Die wichtigste Aufgabe eines Leaders ist es, eine Inspiration zu sein.
Wie wirkt sich der Führungsstil auf den Kunden aus? Merkt dieser etwas davon, wie in einem Unternehmen Führung gehandhabt wird?
Ganz direkt sogar. Die Führungskultur eines Unternehmens wird sogar zunehmend zu einem wichtigen USP. Die richtigen Freiheiten ermöglichen erst echte Kundenorientierung. Service ist in Zukunft das entscheidende Alleinstellungsmerkmal in allen Branchen, auch den produzierenden. Und in freien Unternehmen ist jeder Mitarbeiter im Sinne des Kunden entscheidungs- und handlungsfähig. Freie Unternehmen können Begeisterung auslösen, indem sie den Kunden überraschen. Freiheit in der Führung ist die Voraussetzung für echte Kundenbegeisterung.
