Auf Bali, der Insel der Götter, sind überbordende Herzlichkeit und Freundlichkeit nicht nur im Service etwas völlig alltägliches, sondern praktisch überall.
Zum Beispiel im Straßenverkehr: Zwar fahren Balinesen nie ohne Faust auf der Hupe, zwar knattern Mopedfahrer permanent halsbrecherisch links und rechts an den Autos vorbei, zwar parken Autos in der Rush-Hour auch mal mitten auf der Hauptverkehrsstraße – das aber geschieht ohne jede Aggressivität. Man könnte das Dauerhupen geradezu als „liebevoll“ bezeichnen. Als charmantes Flirten. Als besorgten Hinweis: „Hey, schau mal, ich bin hinter Dir und überhole gleich, bitte erschreck Dich nicht und schönen Tag noch!“.
Hier im Westen fahren wir ja eher im Nahkampf-Modus: Ich will schneller sein, ich will Recht haben, ich will den Straßenverkehr maßgeblich mitgestalten. Im Osten eher: Panta rei. Alles fließt. Der balinesische Autofahrer verschmilzt mit der fahrenden Masse, in der sich alle gemeinsam vorwärts bewegen. Er fährt in einer riesigen Love-Parade.
Jeder Tag ist eine Love-Parade
Unter „Arbeit“ versteht man in Bali auch traditionell etwas anderes als im Westen: Es kommt nicht darauf an, sich durch besondere Leistungen von den anderen abzugrenzen. Es geht wenig um Karriere, um Status, um Geld. Viel wichtiger ist die Gemeinschaft, ist das Gebet. Arbeiten, Leben, Essen und Beten sind eins. Weil praktisch immer gebetet wird, hat ein befreundeter Unternehmer eine Person eingestellt, die den ganzen Tag gar nichts anderes tut als ausschließlich zu beten. Für alle. Seine Mitarbeiter sind ganz happy darüber.
Im Westen Nahkampf, im Osten Love-Parade. Im Westen Servicewüste, im Osten überbordende Herzlichkeit. Frage ich mich: Wie kommt das? Und: Warum können wir im Westen das nicht auch?
Es klingt paradox, aber es hängt wohl mit unserer westlichen Kultur zusammen. Wir haben die Fähigkeit, uns von anderen Menschen, von der Natur, von spirituellen Erfahrungen, von Malerei, Musik, Skulptur berühren zu lassen, säuberlich in zwei Schubladen verstaut und sicher abgeschlossen: Religion und Kunst. Sonst bitte nicht. In der Wirtschaft, in der Wissenschaft hält man „Gefühlsduselei“ nicht nur für unprofessionell, sondern für tendenziell verderblich, wenn nicht sogar für gefährlich. Hier geht es darum, sich selbst mit Macht durchzusetzen, die eigenen Pläne konsequent umzusetzen, der Welt den eigenen Stempel aufzudrücken. Diese Beobachtung hatte schon der deutsche Nationalökonom und Soziologe Max Weber (1864 bis 1920) formuliert, Hartmut Rosa hat sie in seinem Band „Resonanz: Eine Soziologie der Weltbeziehung“ (2016) gerade spannend aktualisiert.
Unsere kulturelle Prägung macht es uns schwer, im Job herzlich zu sein. Freundlichkeit ist für uns also so etwas wie eine Fremdsprache. Heißt das, wir haben keine Chance, Service Excellence zu leben?
Doch. Haben wir. Und jetzt kommt die gute Nachricht. Fremdsprachen kann man lernen. Kann jeder lernen. Gerne auch mal im (Sprach-)Urlaub.
Ich sage: Service Excellence heißt: Üben, üben, üben. Und: Mehr üben.
Ich wünsche Ihnen viel Freude dabei!
