Wie Unternehmen durch Kundenverblüffung in den Köpfen ihrer Kunden bleiben und Kunden gewinnen
Von Daniela A. Ben Said
„Ich habe nie Marketing gemacht, ich habe immer nur meine Kunden geliebt“, hat der legendäre Zino Davidoff einmal gesagt. Als Fünfjähriger war Davidoff nach judenfeindlichen Übergriffen mit seiner Familie von Kiew in die Schweiz geflüchtet. Sein Vater eröffnete 1912 ein Tabakgeschäft in Genf. Von ihm lernte der junge Zino schon früh nicht nur das Mischen von Tabak sondern auch die Wünsche und Bedürfnisse der Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Später gelang es Zino Davidoff wie keinem anderen, Zigarre rauchen zur Kunst zu erheben. Mit seinem untrüglichen Gespür für das Besondere machte er letztlich nicht nur seine Produkte, neben Tabakwaren auch Düfte, Lederwaren oder Spirituosen, sondern auch sich selbst zur Marke. Das Geheimnis seines Erfolges? Zino Davidoff war selbst ein Genießer und erfasste die Wünsche seiner exklusiven Kunden instinktiv. Er verfügte aber auch über die besondere Gabe, jeden Kunden mit besonderer Aufmerksamkeit zu behandeln und lehrt uns darum bis heute, wie wichtig es ist Kunden zu begeistern, sie zu überraschen und sich nachhaltig in ihrem Gedächtnis zu verankern.
Persönliche Empfehlungen sind die beste Werbung
Selbstverständlich weiß heute praktisch jeder Unternehmer, wie wichtig Kundenbindung ist. Dass potenzielle Kunden einer persönlichen Empfehlung weitaus mehr Glauben schenken als herkömmlicher Werbung. Und, dass zufriedene Kunden ihre positiven Erfahrungen in der Regel nur mit wenigen, unzufriedene ihre schlechten Erfahrungen jedoch mit sehr vielen Menschen teilen. Aber handelt er auch nach dieser Erkenntnis? Und, vielleicht noch wichtiger: Handeln auch die Menschen, die er beschäftigt, danach?
Nach all meinen Erfahrungen nehmen Unternehmen ihre zentralen Aufgaben als „Kundenversteher“ und „Kundenverblüffer“ viel zu wenig wahr, mehr noch: Sie erkennen den Ernst ihrer Lage nicht! Als Speakerin und Coach reise ich darum durch die Lande und wiederhole mein wichtigstes Mantra: Be different or die! Kundenverblüffung ist das A und O
Tatsächlich bin ich mir sehr sicher: Nur wem es gelingt, sich von der Konkurrenz wirklich abzuheben, wird auch dauerhaft überleben können. Es geht also um Existenzielles, wenn ich Unternehmen dazu auffordere, eine eigene Anders-Strategie zu entwickeln.
So entwickeln Sie Ihren „Jahresverblüffungsplan“!
Ganz am Anfang des Prozesses steht eine Maxime: Haben Sie den Mut wirklich anders zu sein! Mein Motto lautet: „Nur Nollen sind rund! Schauen Sie sich doch einmal einen Diamanten an! Also: feiern Sie sich mit Ihren Ecken und Kanten! Stehen Sie zu sich, zu Ihrem Unternehmen, den Produkten. Trauen Sie sich somit dem Mainstream auszubrechen. Egal, ob Sie eine Bank, ein Hotel, ein Bauunternehmen oder einen Frisiersalon leiten (oder dort beschäftigt sind) . Wir alle sind vergleichbar geworden und müssen und im Markt absetzen!
Ihre Strategie entwickeln Sie dann am besten in zwei Stufen:
Erstens: Sammeln Sie alle Informationen über Ihre Kunden und Wunschkunden, die Sie kriegen können. Jedes Teammitglied soll hier seine persönlichen Erfahrungen einbringen können. Dann erstellen Sie 3 Listen:
- Wer ist meine Kunde/Wunschkunde?
- Wer sind die Kunden meiner Kunden/Wunschkunden?
- Mit welcher Idee kann ich die Probleme der Kunden und der Kunden meiner Kunden lösen?
Zweitens: Entwickeln Sie gemeinsam mit Ihrem Team tolle Ideen, wie Sie Ihre Kunden begeistern können (in dem sie Lösungen für Kunden Probleme finden!). Das können Ideen sein, mit denen Sie besondere Wertschätzung dokumentieren. Ideen, mit denen Sie ein häufiges Problem für Ihre Kunden lösen. Ideen, mit denen Sie das Leben Ihrer Kunden einfacher und schöner machen. Ideen im Jahresverlauf, passend zu jeder Jahreszeit. Und sei es nur die Erinnerung an die Uhrenumstellung oder die Gratulation zum 1-Jährigen, wenn Sie dem Kunden vor 1 Jahr eine Maschine verkauft haben (dann natürlich mit dem Vermerk: „PS. Eine regelmäßige Wartung sorgt für eine lange Lebenszeit. Kontaktieren Sie uns!“)
Das geballte Wissen über Ihre Kunden und die Ideen aus Ihrem Brainstorming gießen Sie anschließend in neue Serviceideen, die fester Bestandteil Ihres Angebots werden können, sowie in einen Jahresplan, indem Sie auch saisonale Besonderheiten berücksichtigen: Ihren „Jahresverblüffungsplan“
Fragen Sie sich dabei stets: Was macht den konkreten Monat aus? Welche Feste, welche Feiertage, welche regionalen Events werden gefeiert? Und was kann für meinen Kunden oder Kunden meines Kunden eine praktische, schöne, wertschätzende Idee oder Unterstützung sein? Kundenverblüffung muss originell sein.
Typische Themen für den Januar sind beispielsweise gute Vorsätze und neue Ziele fürs neue Jahr, aber auch neue Trends oder Termine oder aber eisige Kälte.
Überraschen Sie Ihre Kunden doch einfach mit ein paar passenden Ideen: Versenden Sie zum Beispiel ein witziges Jahreshoroskop, das zu Ihrem Angebot passt. Schicken Sie Ihren Kunden einen originellen Glücksbringer. Organisieren Sie einen Vortrag zum Thema „Motivation: Wie Sie Ihre Ziele erreichen“ oder „Fit und entspannt durchs neue Jahr“. Hierfür haben Sie mit Speakers Excellence ja Den kompetenten Partner an Ihrer Seite.
Versenden Sie wichtige Jahrestermine (Wartung, Vorsorge, Messe- oder Liefertermine) mit einem Stoff-Taschentuch, in das gegen die Vergesslichkeit ein Knoten gebunden wurde. Verwöhnen Sie Ihren Kunden mit einem Paar dicken Socken oder einem Taschenwärmer, bevor er für einen Termin mit Ihnen eine lange Reise durch die Kälte unternimmt. Stellen Sie stets Angebotspakete und Serviceleistungen zusammen, die zur Jahreszeit und den aktuellen Bedürfnissen des Kunden passen.
Menschen machen den Unterschied
Kunden erwarten nicht nur ein gutes Produkt und guten Service, sie erwarten besondere Aufmerksamkeit und Begeisterung. In Erinnerung bleiben ihnen positive Menschen, die in ihrem Sinne nach guten und kreativen Lösungen zu suchen. Darum ist es wichtig, alle Mitarbeiter gleichermaßen in die Anders-Strategie und den „Jahresverblüffungsplan“ einzubeziehen und sie immer wieder anzuhalten, sich in ihre Kunden hineinzuversetzen. Denn wer Kunden verstehen und begeistern will, muss versuchen die Welt durch ihre Augen zu sehen. Kundenverblüffung eben.
Über die Autorin: Daniela A. Ben Said ist Vortragsrednerin, Unternehmensberaterin und Autorin mit den Schwerpunkten Führung und Verkauf. 2008 wurde sie mit dem Deutschen Coachingpreis und 2014 mit dem Female Speaker of the Year ausgezeichnet. Sie hat Psychologie studiert und ihr Unternehmen „Quid agis“ am 1.1.1998 in Osnabrück gegründet. Dort ist sie bis heute auf einem 200 Jahre alten Niedersachsenhof mit vielen Tieren (von Pferd bis Eule), die sie auch mit in die Vorträge einbezieht, ansässig. Auf Facebook und You Tube postet die Experten für Kundenbeziehungen regelmäßig „Infoblüffende Minuten“, in denen sie Produkte und Serviceleistungen von Unternehmen unter die Lupe nimmt. Erleben Sie einen Vortrag mit vielen Ideen, unglaublichem Humor und Strategien zu der sofortigen Umsetzung. Daniela A. Ben Said ist Infotainment pur.
Mehr Informationen zur Kundenverblüffung und Daniela A. Ben Said erhalten Sie hier: https://www.speakers-excellence.de/redner/daniela-a-ben-said-buchen.html
