Kennen Sie das? Sie bekommen eine Beschwerde und Ihr erster Impuls ist abwehrend. Zumindest innerlich. Denn: ganz instinktiv nehmen wir eine Beschwerde als einen Angriff wahr, den wir abwehren wollen. Ganz nach dem physikalischen Prinzip „Druck erzeugt Gegendruck“. Die Ursachen können vielfältig sein: ein angegriffenes Selbstwertgefühl, eine Enttäuschung über die nicht erwartete Wahrnehmung des Kunden, ein ganz anderer Blickwinkel auf die Sache und so weiter.
Die große Kunst im Umgang mit einer Beschwerde liegt darin, diesen Reflex des „Zurückschießens“ („Das muss ich zuerst mal prüfen“, oder: „Das kann ich mir nicht vorstellen“, oder: „Da sind Sie der Erste, der das so sieht“) zu unterdrücken und stattdessen völlig offen und unvoreingenommen zu reagieren.
Nur dann werden sich unsere Kunden weiterhin die Mühe machen, uns ein kritisches Feedback zu geben. Denn leider ist es den meisten Kunden zu mühsam sich zu beschweren und sie handeln viel pragmatischer: Sie wechseln einfach den Anbieter/Lieferanten, ohne uns ein weiteres Mal zu kontaktieren. Dazu ein paar Zahlen von der Volkswagen AG:
- Nur einer von 26 unzufriedenen Kunden trägt seine Beschwerde vor!
- ABER: 95% der verärgerten Kunden bleiben dem Unternehmen treu, wenn das Problem innerhalb von 5 Tagen gelöst wird!
- Jede zur Zufriedenheit bearbeitete Beschwerde wird 5 weiteren Personen mitgeteilt und ist somit eine tolle Gelegenheit zu zeigen wie man reagiert wenn mal etwas schief laufen sollte – das gibt den Kunden Sicherheit
Beschwerden haben also viele positive Seiten:
- Sie zeigen uns unsere blinden Flecken auf und geben uns damit die Möglichkeit unsere Leistungen laufend zu verbessern
- Sie zeigen uns, dass unser Kunde Interesse hat in Zukunft mit uns zusammenzuarbeiten (sonst würde er sich nicht die Mühe machen sich zu beschweren)
- Sie geben uns die Möglichkeit zu zeigen, wie professionell wir sind, wenn einmal etwas nicht geklappt haben sollte und dass der Kunde in jedem Fall mit uns rechnen kann
Nun ein 7-Stufen Konzept, um eine Beschwerde optimal zu behandeln und „Druck aus der Situation wegzunehmen“:
- Sagen Sie „Danke“
- Erklären Sie warum Sie die Beschwerde als wertvoll erachten
- Entschuldigen Sie sich für den Fehler
- Versprechen Sie sofort etwas zur Lösung des Problems zu unternehmen
- Fragen Sie nach nötigen Informationen
- Korrigieren Sie den Fehler – möglichst sofort
- Prüfen Sie ob der Kunde zufrieden ist
Mehr Informationen zum 7-Stufen Konzept finden Sie auf dem YouTube-Kanal von Justin Haiböck.
Mit einem Klick kommen Sie zu seinem 10 Minuten-Impulsfilm „Die Beschwerde als Geschenk“.
Wir wünschen Ihnen viel Erfolg und überraschende Momente beim Umsetzen dieses ungewöhnlichen und wirkungsvollen Instruments!
