Der Performance-CHECK für exzellente Kundenbegegnungen!
Liebe LeserInnen!
Als Service-Expertin beschäftige ich mich tagtäglich mit der Umsetzung von der „gelebten KundenSERVICE-Qualität“. Ich bin mir sicher, dass mir jeder Unternehmer und Mitarbeiter beipflichtet, wenn ich sage: Es geht in erster Linie darum, dem Endkunden dienstleistungsorientiert und aufmerksam entgegenzutreten. Dennoch komme ich mit all meinen Kursteilnehmern und Auftraggebern immer wieder auf den Punkt der Messbarkeit zu sprechen. Nun gut, in Zahlen ist die betriebsinterne ServiceQualität tatsächlich schwer zu messen. Schließlich handelt es sich dabei um tangible Faktoren. Also jene Faktoren, die von jedem Mitarbeiter einzeln gestaltet werden. Schwer zu beziffern – aber dennoch essentiell.
Gerne möchte ich Ihnen in diesem Blog ein Werkzeug liefern, mit welchem Sie Ihre Performance im Unternehmen ganz simpel testen können. Ich nenne diese Testung den „Impulsgeber-Ansatz“.
Diesem Ansatz liegt ein einfacher Gedanke zu Grunde. Nämlich: Was erwartet der Kunde? Selbstverständlich können wir an dieser Stelle wieder den Spieß umdrehen und uns fragen: Was
erwarten wir, wenn wir selbst Kunden sind?
Diese Frage ist meiner Meinung nach ganz schnell und einfach beantwortet. Ich für meinen Teil möchte gerne FREUNDLICH bedient werden, die nötige FACHKOMPETENZ sollte vorhanden sein, SCHNELLIGKEIT, also die Vermeidung von Wartezeit ist ebenso ein Kriterium und last but not least gehört eine gehörige Portion GESPÜR bzw. EMPATHISCHES HANDELN dazu. Teilen Sie diese individuelle Erwartungshaltung? Dann lassen Sie mich diese vier Faktoren etwas ausführlicher behandeln.
SEI FREUNDLICH UND LÄCHLE
„Wer freundlich durchs Leben geht, hat´s definitiv leichter!“ Das ist einer meiner Lieblings-Sager. Freundlichkeit ist das Maß aller Dinge. Denken wir nur an die Macht des ersten Eindrucks sowie das in Erinnerung bleiben des letzten Eindrucks. Kurzum: ohne Freundlichkeit braucht man im Kundenbereich erst gar nicht anfangen. Bleibt die Frage: wodurch drückt sich Freundlichkeit aus?
Ganz klar! Lächeln, lächeln und nochmals lächeln – wenn möglich ehrlich gemeint und wertschätzend. Des Weiteren kann ein Hauch von Hilfsbereitschaft und wahrem Interesse am Kunden wahre Wunder bewirken.
SEI (FACH-) KOMPETENT UND BLEIBE DRAN
Fragt ein Kunde den Bäcker: „Haben Sie auch Roggenbrot?“ Und der antwortet: „Das weiß ich auch nicht so genau!“ Nicht ganz die Antwort, die man als Kunde erwartet, wenn man sich fachgerechte Beratung wünscht oder? Fachkompetenz ist ein elementarer Bestandteil der Kunden-Begegnung. In vielen Fällen werden die Mitarbeiter vom Unternehmen über die Produkte und Dienstleistungen informiert und geschult. Das Erlangen der nötigen Fachkompetenz liegt aber auch in der Eigenverantwortung – also sprechen wir von einer „Hol-Schuld“ des Mitarbeiters!
SEI SCHNELL UND VERMEIDE WARTEZEIT
Ganz ehrlich: Warten Sie gerne? An der Kasse? Am Telefon? Vermutlich nicht. Wartezeit gehört zu den meistgenannten Faktoren, wenn es um die Frage nach Unzufriedenheit in Kundenbegegnungen geht. Wo immer es uns gelingt, Wartezeiten sinnvoll zu gestalten oder diese sogar zu vermeiden wird es uns der Kunde danken
SEI INDIVIDUELL – MIT GESPÜR
Auch wenn so gut wie jeder Kunde im neuen, digitalen Zeitalter angekommen ist: Es gibt immer noch Menschen, die individuell und maßgeschneidert behandelt werden möchten. Ich bin mir sicher, Ihre Kunden gehören dazu. Genau genommen gibt es so viele verschiedene Arten von Kunden wie Sand am Meer. Hinzu kommt die jeweilige Tagesverfassung der Menschen! Heute habe ich Zeit für eine ausführliche Beratung, morgen muss es schnell gehen. Es geht darum, genau diese Punkte zu berücksichtigen. Wenn es um Individualität geht, ist Fingerspitzengefühl als höchste Gunst des Dienstleisters gefragt. Diese vier Faktoren können Sie nun drehen und wenden wie sie wollen. Sofern diese Faktoren nicht in gleichen Teilen „abgeliefert“ werden, wird der Kunde definitiv kein glücklicher sein. Was bringt es beispielsweise, wenn ein Mitarbeiter zwar schnell und kompetent ist, eventuell sogar noch erkennt, was genau ich als Kunde will – und dennoch ist er alles andere als freundlich? Eine klassische AUTSCH-Situation! Der Eindruck bleibt ein negativer und als Kunde sieht man mich dort nicht wieder. Überprüfen Sie gerne Ihre Gesamtperformance im Team: Sind Sie freundlich, kompetent, schnell und individuell? Nur so haben Sie die Chance, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen – und vielleicht sogar zu übertreffen.
Herzlichst, Ihre Maria-Theresa Schinnerl
