Die gute alte „Tante Emma“ gilt quasi als Goldstandard und Referenzpunkt für personalisierte und empathische One-to-One-Kommunikation. Der Nachteil dieses hochgradigen Personalisierungsansatzes ist die schlechte Skalierbarkeit.
Im folgenden möchte Möglichkeiten auf, diese hohe Messlatte mit Smart Data und Artificial Intelligence (AI) sogar zu übertreffen. Die Digital Giganten der GAFA-Welt zeigen, dass
die Automatisierung durch intelligente Algorithmen nicht im Widerspruch zum Kundenerlebnis stehen muss, sondern ganz im Gegenteil ein neues Level der Customer Experience möglich macht.
AI als Game Changer
AI hat in den letzten Jahren für einen immensen Entwicklungsschub in der unternehmerischen Praxis gesorgt. Während im Rahmen der Industrie 4.0 insbesondere die Optimierung und Automatisierung von Produktions- und Logistik-Prozessen im Vordergrund steht, adressiert AI zunehmend auch administrative, dispositive und planerische Prozesse im Marketing, Sales und Management auf dem Weg zum ganzheitlichen Algorithmic Enterprise. Häufig wird das Thema AI im Dialogmarketing einseitig mit Chatbots verbunden. Dabei ist der Lösungsraum weitaus grösser.
Traditionelles B-to-B Sales & Marketing hat ausgedient:
Sales & Marketing im B-to-B-Bereich wird nach wie vor von der alten Schule dominiert. Digitale Innovationen sind bis dato eher Mangelware. Während Sales & Targeting im B-to-C-Markt schon deutlich weiter entwickelt ist und erfolgreich innovative Smart Data und AI-Lösungen nutzt, hängt der B-to-B-Bereich deutlich hinterher. Zu häufig werden Standard-Mails und pseudo-personalisierte Mailings verschickt, die ihre Wirkung meist verfehlen. Online-Werbung wird nicht oder nur mit geringer Konversion geschaltet. Call-Center- Mannschaften machen mechanisch Cold Calling, nach dem typischen „Spam-Prinzip“: Irgendjemand wird sich schon dafür interessieren, „umfallen“ und kaufen. Klassische Adresshändler und Information Provider liefern nicht selten veraltete und wenig passende Unternehmensadressen mit nur bedingt relevanten Sales- und Targeting-Informationen.
Performance kennt keine Trennung von One-to-One und Targeting:
Zudem wird seit vielen Jahren gebetsmühlenartig die ganzheitliche Customer Journey propagiert. Dennoch existiert in der überwiegenden Anzahl von Unternehmen nach wie vor die klassische Trennung von Offline- und Online-Ansprache. Dabei handelt es sich aber um dieselben Kunden, die lediglich über verschiedene Kanäle angesprochen werden. Mit einer richtigen Customer Journey hat dies jedoch wenig zu tun.
Kunden sind nicht „online“ oder „offline“.
Kunden sind Menschen – letztlich auch im B-to-B-Bereich.
Denn auch dort handeln nach wie vor Menschen. Gewachsene Organisationsstrukturen und die dogmatische Trennung zwischen „Klassik“ und „Digital“ sowie „One-to-One-Communication“ und „Paid Media-Targeting“ stehen dem jedoch entgegen. So gehen Sales- Teams über Calling und Mailing die gleichen Leads und Kunden an wie die Kollegen vom Performance Marketing – nur in der Regel leider unabgestimmt und vor allem nicht effizient.
Tante Emma im Zeitalter Artificial Intelligence und Smart Data
„Tante Emma“ ist quasi der Inbegriff der personalisierten Kundenbeziehung. Der Nachteil dieses hochgradigen Personalisierungsansatzes ist jedoch die schlechte Skalierbarkeit. Demzufolge wurde im Zuge der zunehmenden Industrialisierung und Automatisierung die Effizienz der Kundenkommunikation zu Lasten der Customer Experience optimiert. Der Segment- spezifische One-to-many-Ansatz hatte wieder die Verbesserung der Customer Experience zum Ziel. Big Data kombiniert mit AI hat nun das Potential und Sales, Marketing und Service im Sinne von CRM 2.0 zu einem höheren Reifegrad mit besserer Performance zu entwickeln.
….Fortsetzung folgt…..
