Wie Unternehmen mit guten Einfällen von sich reden machen
Auf ihre diesjährige Weihnachtsaktion hat Daniela Ben Said so viele Reaktionen bekommen wie noch nie. Mit einer charmanten Aufforderung in Gedichtform, zur Weihnachtszeit doch mal wieder Briefe zu schreiben, verschickte die bekannte Referentin Briefmarkenbögen mit ihrem Konterfei und ihrem Logo – und das bereits im November. Geist statt Geld, so lautet das Credo der Expertin für Kundenverblüffung, die überzeugt ist: „Gute Ideen bringen mehr als kostspielige Werbemaßnahmen.“ Statt sündteure Hochglanzprospekte mit tollen Werbebotschaften zu versenden, sollten sich Unternehmen lieber Gedanken darüber machen, womit sie Kunden, Wunschkunden und die Kunden ihrer Kunden wirklich begeistern können.
Für jedes Produkt und jede Dienstleistung gibt es heute unzählige Anbieter. Die Nase vorn hat deshalb derjenige, der es schafft, seinen Kunden emotional zu binden. Kunden erwarteten heute nicht nur ein gutes Produkt und einen guten Service. Sie verlangten besondere Aufmerksamkeit. „In Erinnerung bleiben ihnen positive Menschen, die in ihrem Sinne nach guten, kreativen Lösungen suchen und sie immer wieder neu überraschen“, so die Expertin. Zum Beispiel das Bauunternehmen, das den Eltern eine Betreuung ihrer Kinder während des Besuchs auf der Baustelle anbietet. Oder der Metzger, der bei einem größeren Einkauf ein Rezeptheft beilegt. Als Speakerin und Coach reist Daniela A. Ben Said darum durch die Lande und illustriert ihr Mantra „Be different or die“ anhand vieler Beispiele und verbrieft gelungener Aktionen.
Kunden verstehen, Kunden verblüffen
Natürlich weiß jeder Unternehmer heute, wie wichtig Kundenbindung ist. Und dass potenzielle Kunden einer persönlichen Empfehlung mehr Glauben schenken als herkömmlicher Werbung. „Viel zu wenige aber nehmen ihre Aufgabe als Kundenversteher und Kundenverblüffer wirklich ernst“, ist die gefragte Referentin überzeugt. Auf die Frage, warum ein Kunde in dem Unternehmen kaufen soll, wissen Verkäufer oft nur die Standardantworten. Gute Qualität oder toller Service. Das ist aber doch das, was der anspruchsvolle Kunde von heute sowieso erwartet. Was würde ihr Wettbewerber auf die Frage, warum die Kunden bei ihm kaufen sollten antworten? Genau! Auch: Gute Qualitäten und toller Service. Mit diesen Hygienefaktoren haben Sie sich heute im Markt nicht mehr ab. Das ist der hohe Standard unserer Kunden. Also überzeugen Sie durch Kundenverblüffung und bleiben Sie im Kopf Ihrer Kunden.
Kurz vor dem Jahreswechsel, so die Anregung der Expertin, sollten sich Teams zusammensetzen und über besondere Serviceleistungen für das kommende Jahr nachdenken. „Am besten sie entwickeln gleich einen ganzen Jahresverblüffungsplan für ihre Kunden, mit einer Kundenaktion pro Monat.“ Für den Januar fallen der Verblüffungsfachfrau spontan einige tolle Ideen ein: „Sie können wichtige Jahrestermine mit einem geknoteten Stofftaschentuch versenden oder ihre Kunden zu Vorträgen zu den Themen „Lebensenergie“ oder „Ziele erreichen“ einladen. Schließlich sei der erste Monat im Jahr der Monat der guten Vorsätze. Oder Sie versenden/verteilen einfach ein Stück Traubenzucker mit den Worten. „Für einen energievollen Start in das Jahr 2018“
Manche der kundenverblüffenden Serviceleistungen sollten aber nicht auf bestimmte Zeiträume begrenzt werden: Dass der Friseur-Azubi mit dem Schirm bereitsteht, um die Kundin zum Auto zu begleiten, wenn es regnet, zum Beispiel. Oder das auf dem Beifahrersitz platzierte Hundeleckerli mit einer witzigen Karte für den vierbeinigen Beifahrer, den das Autohaus an den Hundehaaren auf den Sitzen ausgemacht hat. Geburtstagskarten für wichtige Kunden? Langweilig, findet Daniela A. Ben Said: Viel überraschender sei es doch, wenn eine große Maschine oder ein Lastwagen eine Karte zum ersten Geburtstag mit ein paar witzigen Zeilen bekomme. Oder Sie gratulieren Ihren Kunden einmal zum Namenstag.
Mit der Rechnung kommt ein Beutel Beruhigungstee
Früher hat Daniela Ben Said ihren Kunden mit ihrer Rechnung einen Apfel und ein Ei geschickt, um zu untermauern, welche tolle Leistung sie für „einen Appel und ein Ei“ erhalten haben. Heute verschickt sie Teebeutel mit Beruhigungstee oder Hustenbonbons zum tief Durchatmen. Im Gedächtnis ihrer Kunden bleibt die findige Unternehmerin mit ihren witzigen Aktionen in jedem Fall, auch jetzt mit ihrer Briefmarkenaktion zu Weihnachten: Werden die Briefmarken von den Kunden genutzt, verteilen sie Daniela Ben Saids Porträt und das Logo ihres Unternehmens zudem an viele neue Adressaten. „Wenn es schlecht läuft, dann bleiben die Briefmarken eben im Schreibtisch des Kunden liegen. Auch nicht so schlimm, denn dann sieht er mich und mein Logo jedes Mal, wenn er die Schublade öffnet. Briefmarken schmeißt niemand weg.“
Sie haben den Auftrag einmal nicht bekommen? Versenden Sie dann doch einen Strauß Blumen mit dem Text: „Schade, dass es dieses Mal nicht geklappt hat. Bitte behalten Sie und in guter Erinnerung! Ihre Firma XY“. Auch damit bleiben Sie im Kopf der Kunden und machen von sich Reden.
Kunden verblüffen – Schritt für Schritt!
Tipps von Daniela A. Ben Said:
- Sammeln Sie so viele Informationen über Ihre Kunden und Wunschkunden, wie Sie kriegen können. Was liegt Ihren Kunden am Herzen? Welche Probleme beschäftigen sie? Was ist ihnen besonders wichtig?
- Welche Kunden hat ihr Kunde? Welche Sorgen hat der Kunde Ihrer Kunden und wie können Sie dieses lösen?
- Denken Sie (gemeinsam mit Ihrem Team) nach: Wo sind die Lösungen für alltägliche Probleme? Mit welchen Aufmerksamkeiten können wir unsere Kunden überraschen und Ihnen besondere Wertschätzung entgegen bringen?
- Überlegen Sie: Welche Servicethemen, welche Aktionen passen in welchen Kalendermonat? Welche Ideen passen zu welcher Jahreszeit?
- Haben Sie den Mut, anders zu sein: Unterteilen Sie Ihre kreativen Einfällen in dauerhafte und saisonale Aktionen und erstellen Sie Ihren Kundenverblüffungsplan für das Jahr 2015. ACHTUNG: Maximal 1 Aktion pro Quartal – sonst hat eines keinen Besonderheitswert mehr.
- Erklären Sie Kundenverblüffung zum Unternehmensprinzip und schwören Sie alle Mitarbeiter darauf ein, immer weiter nach guten, kreativen Ideen und Problemlösungen für Ihre Kunden zu suchen. Denn wer Kunden begeistern will, muss die Welt durch ihre Augen sehen.
Sie wollen nun Ihr Team begeistern? Okay, kein Problem, wenn Sie einige Regeln berücksichtigen.
Arbeiten Sie wie Walt Disney: Walt Disney hat sein Team in einem Kreativitätsprozess immer wieder in drei Räume geführt. Das können Sie in drei tatsächlichen Räumen durchlaufen oder einfach an der Flipchart mit „gedachten“ Räumen.
Raum 1: Der Träumer
In diesem Raum wird gesponnen und gedacht – ohne jegliche Wertung. Oftmals ist die Wertung das erste Hindernis für ein Team. Kaum macht ein Kollege einen Vorschlag, sind schon die ersten Kollegen – oder schlimmer noch – der Chef am Stöhnen, Ablehnen oder am ins Lächerliche ziehen. Das zerstört jede Form von Idee oder Neuerung.
Also etablieren Sie in dieser ersten Phase, dass alle Vorschläge willkommen sind – egal wie verrückt, egal wie unmöglich – alles ist erlaubt und nichts wird bewertet.
Raum 2: Der Kritiker
In diesem „Raum“ wird jede Idee kritisch unter die Lupe genommen. Jede Idee wird auf sein Aufwand-Nutzen-Verhältnis geprüft. Ist der Aufwand für ein zu kleines Ergebnis zu groß – so fällt diese Idee (vorübergehend) heraus.
Raum 3: Der Handelnde
In diesem Raum prüfen Sie jetzt:
- Welche Ideen sind übrig geblieben?
- Wie werden diese Ideen priorisiert?
- Wer macht was mit welchem Budget bis wann?
- Controlling und Notizen: Was war gut, was war schlecht und was machen wir beim nächsten Mal besser?
Wenn sich Ihr Team partout nicht motivieren lassen will:
- Stellen Sie im Gespräch immer Gegenfragen, z. B.
- Was muss geschehen, damit Sie, lieber Mitarbeiter XY, doch bei diesem Projekt mit dabei sind.
- Was benötigen Sie, um es umsetzen zu können?
- Reagieren Sie gelassen auf Angriffe, indem Sie erst Verständnis zeigen („Okay … es ist ja auch wirklich eine total verrückte Idee! Mein erster Gedanke war auch, dass ich spinne – aber was, lieber Mitarbeiter, wäre denn Ihrer Meinung nach eine gute Lösung?“)
- Lassen Sie sich binnen einer Woche eine Liste mit 10 Möglichkeiten zur Kundenbegeisterung vorlegen, die der Mitarbeiter besser findet als Ihre Vorschläge
- Suchen Sie das Kernproblem („Worum geht es wirklich?“) und im Zweifel investieren Sie in einen guten Coach/Berater/Mediator.
Was können Sie unternehmen, wenn Sie in einer kreativen Nullphase stecken?
Die praktische Kreativität zeichnet sich durch ungewöhnliche Lösungswege kniffliger Probleme im Alltag aus. Über kreatives Potential, d. h. die Möglichkeit, schöpferisch zu handeln, verfügt jede Person. Kreativität ist lernbar – und wir wollen Sie bei diesem Lernprozess unterstützen.
Beginnen wir mit dem, was am Ende eines kreativen Prozesses steht: das kreative Produkt.
Egal, um was es sich handelt, jedes kreative Produkt sollte drei Kriterien erfüllen:
- es ist neu und anders als das Gewohnte.
- es ist überraschend
- es ist von Bedeutung, d. h. es wird von anderen anerkannt.
Um zu einem solchermaßen kreativen Produkt zu kommen, schauen wir uns den kreativen Prozess genauer an.
Sherlock-Holms-Phase:
Am Anfang steht das Problem, d. h. ein (oft unbewusster) Wunsch, etwas bewegen zu wollen. Bewusstes Nachdenken hilft kaum weiter. Man stellt zumeist fest, dass man noch einiges lernen muss, um das Problem lösen zu können.
Nun werden Sie zu einem Detektiv. Sammeln Sie alles, was Sie zu diesem Thema wissen, versuchen Sie, alle Fragen zu beantworten. Forschen Sie nach, verknüpfen Sie immer wieder in verschiedenen Reihenfolgen das gesammelte Wissen, sodass es in immer neuen Zusammenhängen erscheint.
Sie werden sehen, es entstehen immer wieder neue Ideen. Notieren Sie sich dabei jeden noch so verrückten Einfall – egal wie abwegig er zunächst erscheint. Forschen Sie im Internet, sprechen Sie mit Menschen, reden Sie über Ihre Idee (oder das Problem), blättern Sie in Büchern, Zeitschriften, betrachten Sie Dinge, die vordergründig gar nichts mit dem Thema zu tun haben und suchen Sie Verknüpfungsmöglichkeiten.
Sie können Ihren Kreativitätsprozess unterstützen, indem Sie viel lesen, sich Bilder, Gemälde, Ausstellungen anschauen, viel mit anderen Leuten zu unterschiedlichen Themen reden. Seien Sie interessiert an allem, was Ihnen begegnet. Seien Sie offen gegenüber neuen Ideen, ohne sie gleich positiv oder negativ zu bewerten.
Versuchen Sie, Ihre Arbeit inhaltlich sehr vielfältig zu gestalten, nutzen Sie jede Möglichkeit, etwas Neues zu lernen. Überlegen Sie, ob Sie Konflikte nicht durch Flexibilität und Offenheit lösen können.
Lernen Sie aber auch, allein zu sein und sich mit sich selbst zu beschäftigen. Lassen Sie sich nicht ablenken.
Diese Phase der Suche und des Forschens kann relativ lange dauern, weil man immer wieder aufgeben möchte, da man sich über sein Ziel noch nicht eindeutig klar ist. Halten Sie durch – denken Sie beim Sport, beim Autofahren, beim Spaziergang immer einmal wieder über ihre Aufgaben- / Problemstellung nach.
Die Reifephase
In der Reifephase beginnen Sie, im Geiste ein Bild der Problemlösung zu zeichnen. Die Informationen, die der Verstand aufgenommen hat, werden auf der unbewussten Ebene neu zusammengesetzt. Versuchen Sie, mit sich selbst geduldig zu sein – Sie werden zu einer Lösung kommen.
Und dann, beim Einschlafen, auf dem Nachhauseweg, im Theater kommt plötzlich die Erleuchtung. Sie wissen auf einmal, was die Lösung Ihres Problems ist; aus den verwirrenden Einzelteilen ist ein Ganzes geworden. Schreiben Sie Ihre Problemlösung auf.
Die TUN-Phase
In der letzten Phase, die eigentlich eine reine Pflichtübung ist, geht es darum, aus dem Problem und der gedachten Lösung eine Handlung zu initiieren. Selbstkritisch muss die Idee überprüft, geändert und umgesetzt
