Besser unecht freundlich, als echt unfreundlich
Mit Video „Interview mit Manfred Ritschard“
Nicht immer fühlen wir uns freundlich gestimmt. Manchmal hat man keine Lust auf Nett-sein – kennen Sie das auch? Im Lauf des Lebens erlernen wir, uns sozial kompetent zu verhalten. Wir machen ein freundliches Gesicht und sprechen mit freundlicher Stimme, besonders dann, wenn es unpassend wäre, Missmut zu zeigen. Wir haben gelernt, dass es oft besser ist, unecht freundlich zu sein als echt unfreundlich.
Freundlichkeit ist das Öl, welches das Räderwerk der Kommunikation unter den Menschen schmiert. Das ist für viele Profis im Umgang mit Kunden und Kundinnen eine alltägliche Herausforderung. Das Gute daran: je länger wir so tun, als ob wir freundlich wären, umso freundlicher fühlen wir uns – das nennt sich das Kongruenz-Prinzip: Wie innen so aussen, aber auch wie aussen so innen.
In meinen Kommunikations- und Verkaufsschulungen ist die Vermittlung von Techniken der professionellen Freundlichkeit der erste Schritt. Nur so gelingt erfolgreicher Beziehungsaufbau zu Menschen. Eine gute Beziehung schafft Vertrauen und ist die Basis für jede gelungene Interaktion, sei es beim Flirt im Tram auf dem Weg zur Arbeit, an der Kasse im Warenhaus oder bei einer anspruchsvollen Verkaufsverhandlung. Im Verkauf nenne ich das Trust-Selling – mehr Vertrauen, mehr verkaufen. Oder würden Sie jemandem etwas abkaufen, den Sie nicht mögen?
Freundlichkeit ist ein strategischer Erfolgsfaktor
Freundlichkeit, Einfühlungsvermögen und Servicequalität sind strategische Erfolgsfaktoren. Der Mehrwert der persönlichen Beratung und der empathischen Kommunikation von Mensch zu Mensch wird in Zeiten der zunehmenden Digitalisierung immer wichtiger.
Dieser Mehrwert ist eine Frage der Freundlichkeit und des Vertrauens. Beziehungsqualität und emotionaler Verkauf werden zu entscheidenden Stärken in Unternehmen – und wichtiger als Feilschen um Rabatte und Prozente.
Selektive Authentizität oder wir spielen fast immer eine Rolle
Kompetente Kundenkommunikation bedeutet, in jeder Situation freundlich, professionell und effizient mit Kundschaft umzugehen. Professionalität ist da eine entscheidende Kernkompetenz: In jedem Moment entscheiden wir, wie viel wir von unseren Gedanken, Gefühlen und Stimmungen kommunizieren. Die einflussreiche Psychologin Roth Cohn begründete hierfür den Begriff „selektive Authentizität“.
Noch besser passt das Zitat von Arthur Schnitzler: „Wir spielen immer, und wer es weiß, ist klug.“ Die Momente oder gar Zeiten, in welchen wir wirklich nur wir selbst sind und keine Rolle spielen, sind wohl eher selten.
Wer es gerne etwas kompliziert mag, kann sich zum Schluss dieser Reflexionen noch einen Aphorismus von Georg Christoph Lichtenberg zu Gemüte führen:
„Kluge Leute glauben zu machen, man sei, was man nicht ist, ist schwerer als zu werden, was man scheinen will.“
Lesen Sie weitere Beiträge darüber, wie professionelle und authentische Kommunikation im Umgang mit Kundschaft und im Team gelebt wird.
Mehr in meinem Interview-Video unter diesem Link.
