Trust Selling – Kunden vertrauen Menschen, nicht Computern
Von Manfred Ritschard
Wie groß ist das Vertrauen Ihrer Kunden (im Bezug auf Trust Selling) Ihnen gegenüber? Und wie sehr vertrauen Sie Ihren Kunden? Vertrauen ist gegenseitig – sonst führt es zu Enttäuschung. Und Enttäuschung ist wohl der häufigste Grund für Trennungen – sei es in der Liebe wie auch in Geschäftsbeziehungen.
„Vertraust du mir?“ Falsch! „Wie sehr vertraust du mir?“
Vertrauen ist nicht digital – vertraust du mir? Ja oder nein? Das ist wie in der Liebe – zumindest für Männer: Wenn Sie gefragt werden «Liebst du mich?» Dann möchte Mann doch am liebsten skaliert antworten: «Auf einer Skala von 1 bis 10 liebe ich dich jetzt gerade mindestens mit 8, wenn du mich so lieb anschaust. Wenn ich an unsere Diskussion heute früh denke, da waren es nur 4 Punkte.» Einfacher zu beantworten wäre die Frage «Wie sehr liebst du mich jetzt gerade?“
Die Frage ist also, wie sehr Ihnen Ihre potenziellen Kunden vertrauen. Wer Ihnen mehr vertraut als anderen, wird sich für Sie entscheiden. Vertrauen ist ein Gefühl, kein rationales Abwägen. Deswegen benötigen wir im Verkauf die Fähigkeit, die Gefühle der Kunden zu beeinflussen. Das nennt sich auch emotionale Kompetenz.
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Eine Frage der emotionalen Intelligenz
Wie gewinnen wir das Vertrauen unserer Kunden? Wie können wir es nutzen? Und wie können wir das Vertrauen des Kunden erhalten? Das ist alles eine Frage der emotionalen Intelligenz.
Ich meine emotionale Intelligenz im Sinne von Peter Salovey und John Mayer, welche den Begriff bereits im Jahr 1987 in die Welt gesetzt haben. Es sind die Grundfertigkeiten:
- Gefühle erkennen
- Sich in andere hineinfühlen
- Eigene und fremde Gefühle beeinflussen
Emotional intelligente Menschen sind nicht zwingend auch gute Menschen
Vertrauen ist (im Trust Selling) auch eine Frage der Ethik. Kann man mir überhaupt vertrauen? Stimmen meine Werte mit denen des Kunden überein? Dies ist umso wichtiger, weil wir für die Kaufempfehlung, die Beratung gegenüber dem Kunden Verantwortung übernehmen. Vielmehr noch: Verkäufer mutieren zu Coaches und werden künftig dafür bezahlt, Verantwortung für die Kaufentscheidung ihres Kunden zu übernehmen. Beziehungsaufbau und Empathie – also schlussendlich Vertrauen («Trust») wird immer wichtiger – insbesondere in Anbetracht der zunehmenden Digitalisierung und „Roboterisierung“ unser Welt. Beratung soll den Kunden etwas kosten, auch wenn kein Kauf zustande kommt. In der Schweizer Reisebranche haben wir diese Preispolitik in den letzten zehn Jahren kontinuierlich eingeführt. In einigen Jahren wird dies auch in anderen Branchen üblich sein.
Hand aufs Herz, was empfiehlst du mir?
Der Kunde versorgt sich mit den wichtigsten Informationen im Internet und hat in nicht allzu ferner Zukunft sogar schon seinen Bedarf durch künstliche Intelligenz vorgegeben. Der Kunde 4.0 will dann vom Verkäufer 4.0 vor allem eine verlässliche und empathische Empfehlung, die seinen innersten Bedürfnissen und Wünschen entspricht und nicht den Verkaufszielen des Verkäufers. Das ist die grosse Chance und gleichzeitig die entscheidende Herausforderung bei der Befähigung des Vertriebs: vertiefte Verkaufspsychologie ist hier gefragt!
Weitere Informationen zum Thema Trust Selling und zu Manfred Ritschard finden Sie hier: http://www.trainers-excellence.de/redner/manfred-ritschard.html
