mit Manfred Ritschard zum Thema die perfekte Kunden-Beziehung.
Wie funktioniert die perfekte Kunden-Beziehung?
… indem sie nicht nur aufgebaut, sondern auch gepflegt wird. Beziehungspflege heißt sich immer wieder gegenseitig beweisen, dass man sich mag und wertschätzt. Liebe und Wertschätzung werden durch Worte und Zärtlichkeiten und durch materielle Geschenke bewiesen. Eine Kundenbeziehung ist ähnlich wie eine Liebesbeziehung: Treuen Kunden beweisen wir unsere Wertschätzung durch Komplimente, schön formulierte Glückwunschkarten aber auch durch Geschenke, Preisrabatt, Einladungen… Wie in der Liebesbeziehung gilt «Grosses Geschenk, grosse Liebe». Wenn die Liebesbeweise mit der Zeit kleiner werden, wirkt sich das schlecht auf die Beziehung aus. Bauen Sie deswegen Beziehungen zu Beginn mit kleinen Geschenken auf und steigern Sie sich mit der Zeit.
Mein Praxis-Tipp für den Valentinstag: Schenken Sie Kunden eine Rose mit dem Hinweis «Für Ihre Liebste!». Den Kundinnen schenken Sie einen schön verpackten Gutschein für ein Blumengeschäft mit dem Hinweis «Für Ihren Liebsten!»
Mit welchen Fragen finde ich raus, was er/sie wirklich will?
Ich empfehle neben der obligaten Frage «Worauf legen Sie besonderen Wert?» auch dissoziierende Fragen wie zum Beispiel:
Was denken Sie, wünschen sich andere Menschen in Ihrer Situation?
Was ist für andere Menschen in Ihrem Umfeld wichtig (z.B. Vorgesetzte, Mitarbeiter, Kunden, Familie …)?
Indem sich das Gegenüber durch solche Fragen in einen anderen Menschen versetzt, fällt es ihm leichter über die wahren eigenen Bedürfnisse zu sprechen. Zudem werden so auch die Wünsche von Dritten berücksichtigt. Und die sind vielfach die wahren Bedürfnisse, die der Kunde befriedigen will oder muss.
Wie gewinnt man in einer Kunden-Beziehung rasch Vertrauen?
Mit dem Prinzip «Spiegeln». In der Neurolinguistischen Programmierung (NLP) nennt sich das «Pacing». Spiegeln Sie von Anfang an Ihr Gegenüber nonverbal (ähnliches Outfit, gleiche Körperbewegungen) und verbal (gleiche Worte verwenden). Im Verlauf des Gesprächs gleichen Sie Ihre Werte denjenigen des Gegenübers an: z.B. «Auch für mich ist Loyalität sehr wichtig.»
Das baut Vertrauen auf, denn wir vertrauen dem, was uns vertraut ist: Angenommen, Sie betreten einen Saal indem alle festlich gekleidet sind. Sie tragen Jeans. In einer Ecke des Saales sehen Sie eine kleine Gruppe von Leuten in Jeans. Wohin gehen Sie?
Richtig Flirten! – Was muss man bei der Kommunikation von der ersten Sekunde an beachten?
Achten Sie auf die Augenfarbe Ihres Gegenübers, ziehen Sie die Augenbrauen leicht hoch und denken Sie intensiv «Ich mag dich. Wer bist du?» Starren vermeiden Sie, indem Sie Ihren Augenlidern erlauben, sich alle zwei Sekunden leicht verlangsamt zu schliessen und wieder zu öffnen. Eine kleine Übung: Zählen sie lautlos «einundzwanzig, zweiundzwanzig, dreiundzwanzig …» und schliessen und öffnen Sie dabei langsam und bewusst Ihre Augenlider.
Wenn sich Ihr Interesse auf die Augenfarbe konzentriert und Sie dabei nur positive Gedanken zulassen, beginnen sowohl Ihre Augen als auch die Augen Ihres Gegenübers innert Sekunden feucht zu glänzen. Das ist Ausdruck von gegenseitiger Sympathie. Und Augen lügen nie! Wir spüren von der ersten Sekunde an die Haltung des anderen, indem wir blitzschnell und meist unbewusst die Signale der Körpersprache aufnehmen. Diese Fähigkeit half dem Menschen wohl schon vor 100’000 Jahren, in den ersten Sekunden einer Begegnung zwischen Freund und Feind zu unterscheiden. Hochgezogene Augenbrauen beispielsweise ist ein mimischer Ausdruck für Interesse und sagt uns nonverbal «Ich vertraue dir. Vertraue mir auch.»
Sie fragen sich vielleicht, warum wir nicht einfach lächeln? Oft sind im Angesicht unseres Traumpartners oder wenn wir einen wichtigen Kunden gewinnen wollen unter Anspannung. Unser Lächeln erreicht dann unsere Augen nicht und wirkt so starr und unecht. Wenn wir uns jedoch auf unsere Augenpartie konzentrieren, bewirkt dies ein natürliches Lächeln.
Apropos Flirten: Die amerikanische Anthropologin Margaret Mead zeigte in einer Untersuchung des Flirtverhaltens von amerikanischen Soldaten mit englischen Mädchen während des Zweiten Weltkriegs auf, dass die Kontakte zwischen den beiden Geschlechtern in 30 Einzelstufen abliefen. Für die Soldaten stand Küssen auf Stufe 5, für die englischen Mädchen jedoch erst auf Stufe 25.
Mein Praxistipp: Bauen Sie die Beziehung zum Kunden stufenweise auf – besser mehr kurze Kontakte in unterschiedlichen Situationen als gleich zur Sache zu kommen. Je mehr Menschen gemeinsam erleben, umso stärker wird die Beziehung.
Was ist Beziehungsintelligenz?
Beziehungsintelligenz ist die Fähigkeit, so auf Menschen einzugehen, dass gegenseitiges Vertrauen aufgebaut und nachhaltig gestärkt wird.
Vertrauensaufbau ist ein Prozess. Darum ist Beziehungsintelligenz wichtig, um Menschen für mich und meine Sache zu gewinnen. Das gilt in der Liebe genauso wie im Geschäftsleben. Die Intensität von Vertrauen entscheidet über «Ja» oder «Nein» – sei es am Traualtar oder im Verkaufsgespräch.
Weitere Informationen zum Thema „Kunden-Beziehung“ finden Sie hier: http://www.trainers-excellence.de/redner/manfred-ritschard.html
