Konfliktlösung: hängen Sie Ihre Boxhandschuhe an den Nagel
Wie Sie Einwände erfolgsversprechender lösen können als mit „Ja, aber“
„Ja, aber unser Produkt / Dienstleistung ist qualitativ hochwertig.“ als Antwort auf „Ist zu teuer“ – wie oft haben wir das als Kunde selbst schon gehört? Nur wie fühlen wir uns dabei? Die kurze Zustimmung mit dem „Ja“ ist ein Streicheln über den Kopf, der Faustschlag in die Magengrube folgt sogleich nach dem „aber“.
Druck schafft üblicherweise Gegendruck, das ist nicht nur ein Gesetz aus der Physik, sondern dies gilt ebenso psychologisch im Umgang mit Menschen. Der Gegenangriff mit „Ja, aber“ steigert den Adrenalinspiegel auf beiden Seiten und führt meist nicht zu guten, sachbezogenen Lösungen dieses schwierigen Momentes. Nein, meistens eskalieren diese druckbetonten Gespräche – oder die eine Seite gibt irgendwann auf und zieht sich offensichtlich bzw. unterbewusst zurück, zum Nachteil von allen Beteiligten.
Wie können wir dies also vermeiden? Der gefragte Führungs- und Vertriebstrainer sowie Autor und Dozent Arndt Schmidtmayer vermittelt Ihnen eine praxiserprobte vierstufige Vorgehensweise, die durch einen wertschätzenden Dialog auf Augenhöhe in kritischen Situationen zu den gewünschten Erfolgen führt.
Boxhandschuhe sind in einer Konfliktlösung nicht gefragt
Zuerst müssen wir uns klar machen: die Nennung eines echten Einwandes ist nichts Geringeres als eine Chance, die uns der Gegenüber gibt, den Missstand aus der Welt zu schaffen. Wäre er überhaupt nicht an uns und unserer Lösung interessiert, würde er meist erst gar nicht seine Zeit dafür „verschwenden“. Daher können wir uns ehrlich bei der Person für die Offenheit bedanken – wenn wir es wirklich so meinen, denn sonst kann man über die non-verbale Kommunikation (Körperhaltung, Aussprache usw.) feststellen, dass diese werthaltige Anerkennung nicht ehrlich gemeint ist. Mindestens können wir in dieser ersten Phase den Einwand annehmen (A1), spiegeln und anmerken, dass man gerne darüber sprechen will. Als nächstes sollte zur besseren Konfliktlösung analysiert (A2) bzw. hinterfragt werden, wie der Gegenüber zu diesem Einwurf kommt, mit was konkret verglichen wird und welche Lösung er respektive sie sich vorstellt. Erst dann sollten wir fundierter argumentieren (A3), welche Vorteile unsere Position / Produkte / Dienstleistungen haben. Last but not least sollten wir am Ende den Einwand abschließen (A4) mit der Frage, ob der Missstand nunmehr gelöst ist oder nicht. Falls ja, haben wir mit dieser wichtigen Aussage einen guten Abschluss geschaffen und unser Gegenüber kann nur schwer noch einmal darauf zurückkommen. Bei einer negativen Antwort, sollten wir zurück zu A2 oder sogar zu A1 gehen.
Wie kann also nun die bessere Variante als „Ja, aber“ beim Einwand „Zu teuer“ konkret lauten:
„Gut, dass Sie diesen Punkt offen ansprechen, lassen Sie uns gerne darüber reden.
Wie kommen Sie zu dieser Meinung, mit was genau vergleichen Sie? Welchen Preis wären Sie bereit zu investieren? Wie wichtig ist Ihnen die langanhaltende Qualität, 5-Jahres-Garantie, Serviceversprechen…?
Konnte ich Sie von unserem Preis-Leistungs-Verhältnis überzeugen? Ist Ihr Einwand damit aus der Welt?“
Probieren Sie es selbst aus und Sie werden sehen, dass Sie mit dieser gut umsetzbaren vierstufigen Methode weiterkommen. Ein Leben ohne Boxhandschuhe (zumindest in Konfliktsituationen) ist sooo viel besser! Konfliktlösung kann so einfach sein.
Arndt Schmidtmayer ist einer der Top100 Trainer in unserem Katalog. Sein Profil finden sie hier!
